매장 철수·희망퇴직까지...몸집 줄이는 K-면세점, 온라인 강화에 사활

롯데, 1분기 온라인 매출 전년비 2배 ‘껑충’
중국 단체관광객 줄고ㆍMZ는 이커머스 친숙
“외국인 겨냥 쇼핑 기능도 정교화 추세”

▲면세점에서 직접 쇼핑하는 수요 대신 모바일과 인터넷을 통해 온라인면세점 쇼핑을 즐기는 MZ세대가 늘자, 국내 주요 면세점기업들이 온라인 서비스를 강화하고 있다. (사진=챗GPT (무단전재/배포금지))

국내외 점포 철수와 희망퇴직 등 몸집 줄이기에 나선 국내 면세점업계가 온라인 역량 강화에 힘쓰고 있다. 온라인면세점에 최신 기술을 적용해 쇼핑 기능을 고도화하고 전용 프로모션도 확대, 매출 부진의 돌파구로 삼겠다는 전략이다.

28일 면세점업계에 따르면 국내 주요 면세점기업들은 잇달아 국내·외 점포를 철수하고 인력 규모를 줄이는 동시에 온라인 시장 확대에 역량을 집중하고 있다. 신라면세점은 이날부터 만 40세 이상이거나 근속 5년 이상 직원을 상대로 비공개 희망퇴직을 받는다고 사내 공지했다. 현대면세점은 7월 말 동대문점 폐점 및 무역센터점 운영 축소 계획을 공식화했고, 이달 초부터 희망퇴직을 받고 있다. 롯데면세점도 내년 7월말 계약 만료를 즈음해 미국령 괌 공항점 철수를 검토 중이다. 앞서 뉴질랜드 웰링턴 공항점은 계약 종료에 따라 이미 2월 영업을 종료했다.

오프라인에서 체급을 줄이고 있는 K-면세점업계의 돌파구는 온라인이다. 특히 2023년 7월 인천국제공항에서 점포가 빠진 롯데면세점은 최신 기술을 활용해 온라인 면세점을 주력으로 키우고 있다. 최근 인터넷면세점의 검색ㆍ추천 기능을 고도화해 고객 맞춤형 상품 추천 서비스를 강화하고, 지난해에는 인공지능(AI) 기술을 활용해 다국어 사이트에서 리뷰를 자동 번역하는 기능도 추가했다. 다양한 국적 고객이 편리하게 온라인 쇼핑을 즐길 수 있도록 한 것. 업계 최초로 ‘콘텐츠 커머스’ 형태로 인터넷면세점을 전환한 점도 눈길을 끈다. 스토리텔링 기반 매거진을 통해 향수, 주류 등 다양한 기획전을 선보이는 방식이다.

인천공항 철수와 중국인 단체관광객 감소 등 오프라인 입지가 줄어든 롯데면세점의 온라인 비중은 경쟁사보다 빠르게 늘고 있다. 2013년 10% 미만이던 온라인 매출 비중은 2018년 이후 40% 수준을 유지하고 있다. 올해 1분기 온라인 매출도 전년 동기 대비 약 2배 이상 늘었고, 외국인 고객 비중도 또한 2배 가까이 늘었다. 국가별로는 중국, 대만, 일본 순으로 많다.

다른 면세점들도 온라인 쇼핑의 편의성 확대에 집중하고 있다. 신라면세점은 5월부터 온라인면세점 장바구니에 주류를 담으면 구입하는 제품의 총 용량이 표시되는 기능을 도입한다. 이는 정부가 현행 2병인 면세주류 병 수 제한을 없앤 데 따른 조치다. 2ℓ 용량 제한과 400달러 가격 한도 규제에 대한 고객의 혼동을 막기 위해서다. 또 내국인의 5월 황금연휴(5월 1~6일), 일본 골든위크(4월 29일~5월 5일), 중국 노동절(5월 1~5일) 등 여행 성수기에 맞춰 온라인에서 다채로운 프로모션을 선보일 예정이다.

신세계면세점도 젊은층을 중심으로 인기가 높은 뷰티ㆍ패션 브랜드를 온라인에도 단독 유치하는 등 상품 구색을 다양화하고 있다. 메디큐브, 프라다 뷰티, 토리든 등이 대표적이다. 공항인도장에서 혼잡도를 예측할 수 있는 ‘동일 시간대 예상 방문객 확인 서비스’, ‘인도장 실시간 대기 인원 확인 서비스’ 등도 개선 중이며, 공항 출국장 진입 시점부터 인도장 원격 줄서기가 가능한 ‘인도장 대기 서비스’도 운영 중이다. 다만 신라면세점과 신세계면세점은 전체 매출 중 온라인 비중이 롯데면세점보다는 크지 않은 것으로 보인다.

면세점업계가 온라인에 힘을 주는 건 주력 고객인 중국 단체관광객 회복이 기대보다 더딘 가운데, 온라인 쇼핑에 익숙한 젊은 내·외국인 수요를 잡기 위해서다. 특히 공항면세점의 비싼 임대료 부담을 줄일 수 있어 온라인 면세점 강화 전략은 계속 이어질 전망이다.

면세점업계 관계자는 “주요 면세점의 실적이 계속 악화하면서, 온라인 쇼핑에 익숙한 젊은층을 유치해 단골로 만들 수 있는 온라인면세점 강화 전략은 계속 될 것”이라며 “내국인 고객은 물론 외국인을 겨냥한 언어 서비스 등 향후 온라인 지원 서비스는 더 정교해질 것”이라고 말했다.