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소비자원 "치킨배달 서비스 만족도 '페리카나' 최고ㆍ '교촌치킨' 가장 낮아"

입력 2019-12-09 09:23 수정 2019-12-09 18:30

배달서비스 만족도가 가장 높은 프랜차이즈 치킨업체는 페리카나, 가장 낮은 업체는 교촌치킨인 것으로 나타났다.

한국소비자원이 가맹점 수가 가장 많은 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1600명을 대상으로 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과, ‘음식의 구성과 맛’에 대한 만족도는 높고 ‘가격과 가성비’ 만족도는 낮은 것으로 나타났다고 9일 밝혔다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 서비스 호감도 3개 부문으로 나누어 평가했다.

우선 종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었고, 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높았지만, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등의 순이었다.

프랜차이즈 치킨을 배달 주문해 먹는 가장 큰 이유는 `맛'이 58.4%로 절반을 차지했고, `가격'이 8.8%, `브랜드 신뢰'가 7.6% 등이었다.

주문 방법으로는 `모바일 및 배달 앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, `전화'가 68.1%로 뒤를 이었다.

프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였고, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았다. 또 `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이며, 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 계획이다.

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