코스콤, 롯데카드 ‘클라우드 기반 컨택센터’ 오픈

상담센터 물리적 장벽 해소로 콜센터 확장 유연성 및 품질 강화

▲코스콤 사옥.

코스콤이 ‘롯데카드 클라우드 컨택센터’를 구축해 고객 상담환경을 디지털화했다고 6일 밝혔다.

코스콤은 지난 8월 네이버클라우드와 함께 롯데카드 클라우드 컨택센터 구축사업을 완료 후 운영 중이다. 롯데카드 클라우드 컨택센터는 기존 컨택센터의 전체 서비스를 클라우드 플랫폼 기반의 신기술을 활용해 구축한 디지털 고객 상담 서비스이다.

가장 큰 강점은 고객 맞춤형 상담서비스를 제공하고 콜 대기시간을 획기적으로 줄일 수 있다는 점이다. 코스콤은 센터별로 나뉘었던 기존의 상담원 연결 방식을 통합해 상담센터 간 물리적 장벽을 해소했다.

특히 실제 전화 회선 등 기술적 제약으로 인한 사무실 구성 제한에서 벗어나 상담원 인력의 유연한 배치 및 구성이 가능해졌다는 설명이다. 이에 따라 롯데카드는 앞으로 특정 콜센터에 고객의 전화가 몰려 고객이 이른바 ‘무한대기’ 하게 되는 확률을 크게 줄일 수 있게 됐다.

보안성과 확장성도 대폭 강화됐다. 코스콤은 롯데카드 콜센터 시스템 전체를 보안요건이 견고한 금융 클라우드로 구축하면서 보안성을 강화했고, 고객 문의 전화 폭주 시 즉시 자원을 유연하게 확장할 수 있는 ‘오토스케일링(Auto Scaling)’을 적용했다. 전 시스템 이중화 구성을 통해 가용성도 확보했다.

비용적인 측면도 개선됐다. 기존 콜센터 환경에서의 복잡한 협력사 관리와 전산 시설 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 해결하며 운영 효율성을 높였다. 콜센터 확장 시 기존 콜센터 대비 절차가 간소화되고 비용 절감이 가능해져, 핵심 비즈니스에 집중할 수 있도록 했다.

이번 클라우드 컨택센터 구축으로 롯데카드가 기존 신용카드 회사를 넘어서 디지털 회사로서의 탈바꿈할 수 있다는 기대다. 향후 클라우드 컨택센터를 발판으로 클라우드 기반 AI 서비스 등 다양한 신기술을 추가해 고객 서비스를 한층 업그레이드할 수 있다.

홍우선 코스콤 사장은 “롯데카드 클라우드 컨택센터를 성공적으로 구축함으로써 롯데카드의 고객 서비스 수준을 한 단계 끌어올리는데 당사가 일조할 수 있어 뜻깊게 생각한다”라며 “코스콤 클라우드가 금투업계 뿐 아니라 대형 카드사, 보험사를 비롯한 범 금융업계에서도 이용이 더욱 확산되기를 기대한다”고 말했다.