[창간 4주년/ 벤처, 4년의 역사, 40년의 미래]물건 팔면 끝? 판매 후 고객 만족까지 책임

(8)쿠팡

쿠팡은 기존 전자상거래 패러다임인 상품을 사고파는 ‘장터’의 개념을 넘어, 상품 선별부터 판매 이후의 서비스까지 전 과정을 책임지는 고객 중심의 ‘서비스’를 제공하며 시장 변화를 주도해 오고 있다.

쿠팡은 김범석 대표에 의해 2010년 탄생했다. 김 대표는 하버드 비즈니스스쿨(MBA) 시절 플래시딜 서비스를 접하고 그 사업 모델에 관심을 갖게 됐다. 이후 뛰어난 IT 인프라와 풍부한 인적 자산, e커머스 성장 잠재력을 갖춘 한국 시장에 매료돼 쿠팡을 설립한다.

업계에 따르면 모바일 쇼핑 시장은 2014년 10조원 수준으로 전년 대비 100% 이상 증가했다. 매년 급성장하고 있는 모바일 시장에서 쿠팡은 빠르게 변화하는 모바일 쇼핑 트렌드에 신속히 대응하며 시장을 이끌어 가고 있다.

코리안클릭 분석에 따르면 쿠팡은 2012년 7월부터 현재까지 모바일 앱의 순이용자 수에서 1위를 기록하며 3년째 선두자리를 굳히고 있다.

모바일 거래액 비중도 올해 8월 기준 최대 75%로 국내 이커머스 중 최고 수준으로 손꼽힌다.

쿠팡은 매년 약 2배 이상의 거래액을 기록하며 국내 전자상거래 시장에서 유례없는 성장세를 보이고 있다.

2010년 60억이던 매출은 2011년 3000억원, 2012년 8000억원을 넘어 지난해에는 1조2000억원의 거래액을 기록했다.

쿠팡은 2010년 8월 서비스 오픈 이후 22개월(2012년 5월) 만에 월 단위 흑자를 기록했다. 소셜커머스 업계 최초이자 최대 거래액인 1조원을 넘어선 것은 오픈마켓을 제외한 전자상거래 서비스 중 쿠팡이 최초다. 1996년 국내에 인터넷 쇼핑몰이 등장한 때부터 보면 17년 만이다.

이에 따라 직원수도 크게 늘었다. 2010년 기준 약 80명의 직원이 근무하던 작은 회사는 현재 1400명의 직원을 둔 기업으로 성장했다.

쿠팡이 이같이 빠르고 안정적으로 성장할 수 있었던 것은 타 서비스에서 쉽게 경험할 수 없는 편리하고 안전한 쇼핑 서비스가 높은 브랜드 충성도로 이어지며 사업의 선순환 구조를 쌓는 데 중요한 영향을 미쳤기 때문으로 분석된다. 실제 쿠팡은 △전 고객 대상 상품만족도 조사 실시 △업계 최대 규모 365일 고객센터 운영 △전 상품 90% 이상 2일 이내 배송 시스템 구축 등 다른 업체와 차별화된 서비스를 선보임으로써 소비자들에게 좋은 경험을 제공하는 데 주력하고 있다.

한편 쿠팡은 미국 최고의 투자 전문회사인 세쿼이아 캐피털(Sequoia Capital) 등이 주도한 투자사들로부터 국내 기업 최초로 1억 달러 규모의 투자를 유치했다.