롯데ㆍ신라면세점, 2회 연속 소비자중심경영 인증 획득

현대백화점면세점도 인증 받아…고객 서비스 강화 결과

국내 주요 면세점들이 소비자중심경영(CCM) 인증을 나란히 획득했다.

롯데면세점, 신라면세점은 CCM 인증을 2019년에 이어 2회 연속 획득했다고 3일 밝혔다. 현대백화점면세점도 올해 CCM 인증을 받았다.

소비자중심경영 인증은 기업이 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속해서 개선하고 있는지를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.

리더십, CCM 체계, CCM 운영, 성과관리 등 총 4개 기준으로 평가해 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 최종적으로 인증을 받게 된다.

롯데면세점은 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충, 채팅 상담 고도화, 상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 수준을 한층 높이는 데 주력하였다.

그 결과 ㈜호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주㈜ 등 서울, 부산, 제주 법인 모두 2019년에 이어 2회 연속 인증을 획득했다.

신라면세점은 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온ㆍ오프라인에서 다양한 노력을 전개해왔다.

고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 ‘고객의 소리’를 시스템화했을 뿐만 아니라 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지 운영하고 있다.

현대백화점면세점은 고객 의견을 경영 활동에 적극적으로 반영하기 위해 '고객의 의견'(VOC) 시스템을 적극적으로 활용하고 있다.

온ㆍ오프라인 등 다양한 채널을 통해 수집되는 VOC 데이터를 통합 분석해 고객 서비스 개선, 고객 맞춤 서비스 구축 등에 반영하고 있는 것이다.

▲신라면세점 전경. (사진제공=신라면세점)