'상담원 대신 챗봇' AI, 세계 콜센터 산업 위협에 필리핀 경제도 휘청

코로나19 이후 챗봇 통한 고객 문의 급증
콜센터 산업 선두 필리핀, 2019년 이후 직원 충원 안 해
필리핀 GDP서 콜센터 산업 비중 9% 달해

▲시텔그룹 콜센터 사무실. 출처 시텔 홈페이지

전 세계 콜센터 산업이 인공지능(AI)에 의해 잠식되고 있다. 이제 고객들은 오래 기다려야 하는 상담원 대신 AI로 만들어진 챗봇에게 질문하고 있으며 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 현상은 더 뚜렷하게 나타나고 있다.

16일(현지시간) 블룸버그통신에 따르면 콜센터 산업 선두를 달리는 필리핀에서 최근 들어 상담원의 역할이 줄고 있다. 시텔그룹이 운영하는 필리핀 콜센터의 마이크 스몰 책임은 “코로나19 전 고객들이 챗봇을 이용하는 경우는 전체 문의의 10% 수준이었지만, 현재는 25%까지 늘었고 연말에는 35%까지 증가할 것으로 보고 있다”고 말했다. 이어 “코로나19로 인해 4~5년 내다보던 계획이 몇 달 만에 실현됐다”며 “이에 2019년 이후로 인력을 늘리지 않고 있다”고 덧붙였다.

현재 필리핀 아웃소싱 업체에서 근무하는 직원은 약 130만 명으로, 이 중 절반이 콜센터 근무자다. 옥스퍼드이코노믹스는 낮은 임금과 영어ㆍ미국 문화에 익숙한 점이 전 세계 기업의 러브콜을 받는 이유라고 설명했다. 그 결과 2019년 콜센터 산업 매출은 260억 달러(약 29조 원)를 기록해 필리핀 전체 국내총생산(GDP)의 9%까지 성장했다.

하지만 코로나19로 문제가 발생했다. 제품에 관한 고객들의 문의는 늘어난 반면, 직원이 전화를 받기는 어려운 형편이 되면서 상황이 급변한 것이다. 블룸버그는 “지난 1년간 필리핀 직원 상당수는 잦은 정전과 격리, 재택근무에 적합하지 않은 산업 특성 등을 이유로 어려움을 겪었다”고 설명했다.

아시아개발은행(ADB)은 2030년까지 AI를 비롯한 기술의 발달로 필리핀 콜센터 직원 28만6000명을 해고될 수 있다고 예상했다. 이는 필리핀 아웃소싱 산업의 4분의 1에 달하는 규모다. 필리핀 콜센터 직원 연합의 마일린 카발로나 회장은 현 상황에 대해 “경악을 금치 못하고 있다”며 “이렇게 되면 대규모 인력 이동이 발생할 것”이라고 우려했다.

AI에 잠식되지 않기 위해 필리핀 정부는 아웃소싱 근로자를 대상으로 재교육하고 있다. 이와 함께 콜센터 외의 산업을 육성하기 위한 정책도 펼치고 있다. 정부는 과학기술 교육과 관련한 장학금 제도를 확대하고, 의료 시스템이나 게임 개발과 같이 자동화 위험이 적은 비음성 서비스에 초점을 맞춘 아웃소싱 업체에 세제 혜택도 제공하기로 했다.

칼 추아 필리핀 국가경제개발청(NEDA) 청장 대행은 “자동화 증가로 인한 혼란에 잘 적응할 수 있는 필리핀 인력을 양성할 것”이라며 “필리핀이 아웃소싱 허브에서 빅 데이터 처리 허브로 전환할 가능성도 있다”고 말했다.