원인과 해결방법을 확인할 수 있다. LG전자는 제품 관련 문의, 증상의 원인 등 각종 정보를 수집해왔고 챗봇은 빅데이터 분석을 통해 고객들의 질문에 답변하고 있다.
LG전자는 콜센터의 서비스품질을 높이기 위해 고객의 페인 포인트(Pain Pointㆍ불편함을 느끼는 지점)를 관리하는 체계를 강화하고 있다. 고객의 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극적으로...
CJ제일제당 관계자는 “앞으로도 ‘고객이 없이는 기업도 없다’라는 신념으로 소비자 권익 향상에 앞장설 계획”이라고 말했다.
한편, CJ제일제당은 2015년 소비자중심경영 인증을 최초 획득했다. 2017년에는 안정적인 VOC 운영과 소비자 불만 해결시스템의 우수성을 인정받아 재인증을 획득하고, 우수기업 사례로 선정됐다. 협력사의 CCM 인증 획득을 위한 지원 활동도...
이용빈 의원은 “과기부와 이통사는 5G 기지국 설치현황을 준공신고가 아닌 준공검사 기준으로 해야하고 5G 커버리지맵을 통해 기지국 설치현황을 투명하게 공개해야 한다”며 “통화서비스 품질불량은 5G 기지국 설치와 관련이 있는만큼 최대한 조속히 해결되어 국민들의 불만이 해소될 수 있도록 과기부와 이통사 간 긴밀한 협력과 적극적인 투자가...
더불어, 일반 전화 상담은 물론, 카카오톡, 화상 등 다양한 채널을 활용해 고객에게 특화된 상담을 진행해 높은 만족도를 유지해 왔다.
이와 더불어 고객의 제품품질 불만을 24시간 이내에 해결하기 위해 ‘I CARE’ 전담 조직을 둬 중요한 상담 건에 신속한 대응도 진행하고 있다.
사업자 정례협의체는 소비자원과 기업이 산업별 소비자안전 이슈에 선제적으로 대응하고 소비자불만 해결, 안전성 모니터링, 품질개선 등 다양한 위해저감 활동을 위해 출범한 협의체다.
조 위원장은 또 "소비자안전의 선제적 확보를 위해서는 공정위를 비롯한 정부의 노력도 필요하지만 각 분야별 제품과 서비스의 특성을 고려한 구체적인 피해예방은...
AS가 접수되면 단순히 이를 해결하는 것에서 나아가 제도와 프로세스를 개선해 고객불만의 요인을 원천적으로 없애는 것이 목표다.
또 지난해 4월부터는 프리미엄 부엌가구 ‘키친바흐’ 품질 보증 기간을 최대 10년으로 연장하기도 했다.
한샘 관계자는 “해당 제품을 구매한 고객의 불편함이 없도록 이른 시일 내에 서비스를 완료 할 수 있게 최선을 다할 것”...
NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 종합만족, 고객불만 등을 분석해 수치화한 지표로 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지수로 평가받고 있다.
이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 “고객의 소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객이 말하지 않는 부분까지 탐색하여 해결하는 등 차별적 가치를 만들고자 혁신한...
웅진코웨이는 고객의 소리가 발생되었을 때 빠르게 해결하기 위해 ‘책임 프로그램’을 2017년 5월부터 도입했다. ‘책임 프로그램’은 현장 조직장에게 다양한 고객 대응 권한을 부여해 고객불만 사항이 발생할 때 현장에서 즉시 사과와 대처가 가능하도록 한 제도다.
윤규선 코웨이 CS(Customer Satisfaction)본부장은 “웅진코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계...
불만 상품평 등록고객에 대해서는 해피콜 서비스로 고객불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 또한 상담사의 전문성 강화를 위한 다양한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램을 개발해 제공하고 있다.
상담사의 업무 환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 고려해 파트타임 근무제, 재택 근무제를 운영한다. 또...
이뿐만 아니라 매년 발생된 민원을 분석해 ‘사전 불만 예보제’를 실시, 예측되는 불만에 대해 처리방법을 미리 공유함으로써 불만을 신속하게 해결하고 있다. 매월 전화상담의 사례와 노하우를 공유하는 ‘콜 케이스 컨퍼런스’의 경우, 고객상담 시 상황과 고객 응대방법 등을 정기적으로 분석하여 유사 케이스를 접했을 때 대처할 수 있는 방법을 찾는 계기를...
황 회장이 최근 소비자들 사이에서 항의가 빗발치고 있다는 이상민 더불어민주당 의원에 지적에 대해 ”5G 서비스 품질 문제에 대해 소비자 불안을 잘 알고 있다“며 ”빠른 시간 내 해결하겠다“고 말했다.
5G 서비스자 상용화된지 보름이 지났지만 소비자들의 불만이 끊이질 않고 있다. 통신사들은 ‘갤럭시S10 5G’ 출시와 함께 시간때 별로 가입자 유치 규모를...
보증 기간 내 제품 수리를 맡길 때 72시간 내 제품 수리를 마치며, 수리 기간에는 비슷한 품질의 제품을 대여하는 서비스를 시작한다.
보증 기간 내 수선을 맡기는 고객에 한해서는 무상 배송 및 청소기 클리닝 서비스가 제공된다.
이외에도 제품에 대한 고객들의 불만을 즉각적으로 대응하기 위해 서비스 인력을 30% 늘린다. 한국 시장과 소비자들에 관해 폭넓은...
아울러 현대건설은 힐스테이트만의 차별화 된 가치를 실현하기 위해 동종업계 최초로 주거공간을 ‘라이프스타일 플랫폼(Life-Style Platform)’으로 규정하고, 주택전문가들이 고객들의 불만을 해결하고 요구사항에 맞춘 새로운 삶의 방식을 제공할 계획이다.
라이프스타일 플랫폼’은 △세련된 삶(Stylish Life), △다채로운 삶(Various Life), △편안한 삶(Comfortable Life)...
또 소비자에 대한 다양한 정보제공 및 소통 채널을 구축하고 있고, 소비자불만처리절차와 분쟁해결기준 등을 소비자에게 쉽고 편하게 제공하고 있고 ‘CCM 운영매뉴얼’을 기반으로 운영되는 업무와 측정 가능한 여러 가지 지표를 통해 장·단기 개선과제를 도출한다는 점도 인정받았다.
임정배 대상 대표이사는 “앞으로 소비자와 임직원 등 내외부 고객만족을...
남 팀장은 “고객이 온라인에서 신선식품을 구매하지 않는 이유는 ‘품질이 달라질까봐’라고 생각한다. 하지만 마켓컬리에서 한 번 구매해 보면 그런 걱정은 사라질 것”이라고 강조했다. 그는 “혹여 ‘빵이나 디저트가 잘 배송이 될까, 혹시 오래된 빵은 아닐까’ 등을 염려해 한두 개 정도 구매해 봤다가 이제는 빵만 구매하러 마켓컬리에 오시는 빵순이, 빵돌이...
잦은 고장으로 고객불만이 쌓여가던 터라 임원들은 ‘터질 게 터졌다’라는 착잡한 심정으로 서울 용산구 한남동에 있는 정 회장의 집으로 차량을 보냈다.
그로부터 한 달 후. 당시 국회의사당 앞에 있던 서울 여의도 본사에 연구·생산직 임원이 총집결했다. 그들 앞에 나타난 정 회장은 손에 분필을 쥐고 차량의 시트 밑, 문틈 등을 가르키며 “여기, 그리고...
이날 점검은 CEO가 하자보수현장을 직접 점검해 고객불만사항을 청취하고 하자처리 과정을 확인해 전 직원의 하자보수 및 품질관리에 대한 동참을 유도하고 입주민 주택품질서비스를 개선하기 위해 마련됐다.
LH는 수도권 대표지구로 공공분양 아파트 비율이 높고 올해 입주물량이 집중돼 있는 하남미사지구를 대상으로 입주자역평가제도 등 다양한 하자 저감 방안의...
소비자불만 접수부터 해결까지 ‘2시간 이내 고객통화, 1일 이내 처리’ 정도를 가늠하는 VOC 처리기한 준수율도 100%를 달성하는 등 고객중심경영 실천 결과 업계 최초로 CCM 3회 연속 인증, 한국서비스대상 종합대상 5회 연속 수상 등의 결실을 맺었다.
한국품질경영학회는 창립 50주년을 기념해 ‘품질한국을 빛낸 50대 기업’과 ‘품질한국을 빛낼 50대 기업’을...
‘클레임은 개별중재로 해결한다(You or we may elect to resolve any claim by individual arbitration)’는 간단한 조항이 기대 이상의 효과를 내고 있는 것이다. 이 조항이 없었을 때는 고객들이 수수료나 서비스에 대한 불만으로 집단소송을 제기하면 복잡한 재판을 거쳐 엄청난 피해보상을 해줘야 하는 등 큰 어려움을 겪었다.
그러나 중재조항이 본격적으로 활용된...
AS조은카는 소비자의 인식을 개선하고, 중고차 불만을 동시에 해결해주기 위해 꼼꼼한 상담부터 전 지역의 품질 좋은 중고차량을 엄선해 추천, 또 저렴하게 거래할 수 있도록 원가에 판매하는 박리다매 운영을 방침으로 거래를 하고 있다”고 설명했다.
안산중고차, 인천중고차, 시흥중고차, 대구중고차, 구미중고차, 원주중고차, 의정부중고차, 수원중고차...
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