[일문일답] 삼성전자, 갤럭시노트7 전량 리콜...국내 19일부터 교환

▲갤럭시노트7 판매중단, 사과하는 고동진 사장(사진= 고이란 기자 photoeran@)

삼성전자 고동진 무선사업부장은 2일 오후 5시 서울 태평로 삼성본관에서 갤럭시노트7(이하 갤노트7) 발화 사건 관련 긴급 기자회견을 열고 “갤노트7 판매를 중단하고 구입시기와 상관없이 노트7 신제품으로 교환조치 하겠다”고 밝혔다.

고 사장은 “갤노트7 발화 원인은 배터리 셀 제조 결함으로 확인됐다”며 “지금까지 총 250만 대가 팔렸고, 이중 24대가 배터리 제조 불량이 원인으로 밝혀졌다”고 설명했다.

국내 교환은 19일부터 가능하고, 그 전에 제품불량 검사를 받고 싶은 고객은 3일부터 서비스센터를 방문해 검사받으면 된다. 이하 일문일답.

△지금까지 판매된 대수가 정확히 몇 댄가?

-현재까지 250만대 팔렸다.

△250만대가 전부 교체 대상인건지?

-고객에게 전달된 제품은 모두 교체 대상이고, 창고에 쌓여 있는 것도 다 교체대상이다.

△최대한 빠르게 교환해준다고 했다. 그렇다면 언제부터 가능한가?

-한국은 노트7을 신제품으로 9월 19일부터 교환 가능하다. 그런데 지금 현재 노트 7을 사용하시는 분들이 불안감을 느낄 수 있고, 내 휴대폰에 문제가 있지 않을까 한다. 그래서 서비스센터로 오시면 배터리 이상 유무를 알 수 있는 소프트웨어를 설치했다. 따라서 내일(3일)부터 서비스센터로 오시면 이상 유무를 확인할 수 있다. 그래도 불안하시면 다른 폰을 사용할 수 있게 하거나 19일까지 기다리기 전에 자사 타 제품, 세븐 또는 세븐엣지 등으로 교환을 할 수 있는 체계를 종합적으로 준비하겠다.

△배터리 셀이 문제 원인이라고 했다. 배터리 셀이 문제라면 중국제조품을 의심할 수 있는 건가. 그리고 노트7 자체에는 문제가 없는가. 차후 제품은 안전한지 궁금하다.

-배터리는 물량 수급 때문에 (생산을) 이원화, 삼원화 한다. 현재 특정 회사명을 거론하는 것은 옳지 않다. 이 부분을 깊이 조사해 본 결과, 배터리 셀 자체에 극단 눌림 현상, 절연체 일부 문제 등을 종합적으로 확인했다. 그 결과 노트7 자체에는 문제가 없음을 알 수 있었다. 이를 확인하느라 (근본원인을 찾느라) 시간이 좀 더 걸렸다. 기간이 길어져도 소비자 신뢰를 회복하기 위해서였다.

△환불은 가능한가?

-한국은 14일 이내는 당연히 환불가능하다. 앞으로 이동통신사와 합의해서 (기간을) 더 연장하기로 했다.

△배터리 셀 문제가 구체적으로 어떤 문제인지, 그리고 검사를 했을 때 왜 이런 문제가 발견되지 않았나?

-배터리 셀 제조 과정에서 미세한 문제로 인해서 음극과 양극이 만나는 그런 경우가 발생했다. 배터리 셀 내부에 극판이 눌린다거나, 절연 테이프가 일부 수축돼 문제를 일으켰음을 확인했다. 또 한 개 회사 제품만 쓰는 게 아니기 때문에 여러 업체를 확인했다. 다른 한 쪽은 문제가 없었다. 업체 이름을 밝히지 않는 이유는 무선 사업부 사장인 본인의 책임도 있으므로 말하지 않겠다.

△3,4분기 판매품은 어떻게 할 계획인가?

-중국 물량은 다른 배터리를 사용해서 문제가 없기에 판매한다. 다른 10개국은 전면 판매 중단결정을 내렸다. 9월 둘째 주가 지나면 자재수급상황이 원활해 질 것으로 예상한다. 세부 사항은 해외 판매상황과 비교해서 결정하겠다.

△교환이나 환불에 얼마나 비용이 드는지 예상하나?

-비용을 직접 말하진 않겠다. 다만, 마음이 아플 정도로 큰 금액이 들어간다. 그래도 (교환을) 하는 이유는 우선 고객의 안전을 생각해서다. 아직까지 인명피해가 발생하진 않았지만 날 수 있는 가능성이 있기 때문이다. 두 번째로 현재 판매량의 중에서 사전예약자가 사실상 80% 이상이다. 이 분들을 생각하면 단순 배터리 교체로 넘어가서는 안 된다고 판단했다. 그리고 사내 임직원 토론 결과도 금액과 상관없이 고객만족과 품질 경영을 위해서 반드시 필요하다고 의견을 모아서 실행하게 됐다.

△수거한 제품은 어떻게 할 건가?

-이후 수거를 하면 해당국가와사업자와 협의된 기준에 의해서 처리를 할 전망이다. 제품파기 또는 리퍼제품화 할지는 결정하지 못 했다. 추후 검토 예정이다.

△판매중단인데 언제까지 판매를 중단할 예정인가?

-자재수급상황에 따라서다. 먼저 구매하신 분들 걸 먼저 바꿔드리고, 이후 국가별로 판매할 예정이다.

△이번 사고 이후 제품 품질 테스트 과정을 바꿀 것인가?

-이번 배터리 문제는 노트7에 국한해서 보시는 게 옳다. 두 번째로 공정관리부분이라고 말씀드렸는데 (노트7) 개발 당시에 무선 사업부의 제품 신뢰성 기준을 맞춘 제품이었다. 하지만 이후 (배터리)제조과정에서 미세한 오차가 생겼고 이 때문에 문제가 발생된 거다.

△이게 그럼 검수 과정이 미흡한 거 아니냐?

-이를 계기로 품질에 대해서 다시 한 번 생각하는 체계를 만들어 나가겠다.

△공정상의 ‘미세한 오류’가 뭔지?

-터치팩은 전지를 말게 돼 있는다. (터치팩의) 맨 마지막 부분이 하단으로 가야하는데 일부 아주 몇 개가 스트레스에 취약한 부분으로 올라와 있는 게 발견됐다. 이 경우 안정적으로 밑으로 안 내려가고 옆으로 올라와 있다 보니 스트레스에 취약해 졌다.

△(시리얼넘버 등) 불량 제품을 확인 가능한 시스템이 있나?

-이게 외관상으론 볼 수 없다. 그래서 소프트웨어로 진단할 수 있는 걸 서비스센터에 설치했다.