민원 발생 전에 막는다…KT, AI 품질 관리 확대

AI가 1300만 품질 데이터 분석
응답 속도·신호 세기 등 이상여부 확인
하반기 유선 인터넷·IPTV까지 확대

▲KT는 인공지능(AI)를 활용한 선제적 품질 혁신으로 이동통신 불편 최소화에 나서겠다고 10일 밝혔다. (사진제공=KT)

KT는 인공지능(AI)을 활용한 선제적 품질 혁신으로 이동통신 불편 최소화에 나서겠다고 10일 밝혔다.

해당 기술은 고객 사용 패턴과 품질 정보를 AI가 분석해 이상 징후를 사전에 예측하고 조치하는 방식이다. 이미지 처리 관련 AI 모델(CNN)이 응답 속도, 신호 세기 등의 이동통신 데이터를 분석해 이상 여부를 탐지한다.

이후 분석 결과는 고객센터에 전달돼 실제 불편이 있는지 확인하며, 문제가 감지되면 전문 엔지니어가 출동해 중계기 점검이나 교체 등의 조치를 취한다. 특히 고객이 인지하지 못한 미세한 품질 저하나 기상 영향으로 인한 신호 약화 등도 AI가 사전에 감지해 개선할 수 있는 점이 특징이다.

KT는 이 같은 선제 대응으로 민원 발생 가능 건수의 약 60%를 사전에 줄일 수 있다고 설명했다.

현재 KT는 매일 1300만 명의 이동통신 고객으로부터 발생하는 통신 데이터를 AI 모델로 분석하고 있다. 향후 마이크로소프트의 인공지능전환(AX) 인프라를 활용해 AI 고도화를 추진할 계획이다. 하반기에는 유선 인터넷과 인터넷TV(IPTV) 서비스까지 품질 혁신 범위를 확대한다.

오택균 네트워크운용혁신본부장(상무)은 “AI 선제적 품질 혁신을 통해 고객의 불편은 줄이고, 만족도를 높이겠다”며, “고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.