친환경 카드 넘어 AI 방패⋯카드사 ESG, ‘사고 예방’ 경쟁으로

카드사 이중 중대성 평가 상위권에 소비자보호·정보보호
AI로 불완전판매 잡고 이상거래 막아⋯거버넌스 개편도 속도

▲(사진=AI 생성)

카드업계의 ESG(환경·사회·지배구조) 경쟁 양상이 완전히 달라졌다. 친환경 카드 발급 실적과 탄소 절감 캠페인을 앞세우던 과거 방식을 벗어던졌다. AI로 금융사고와 불완전판매를 얼마나 줄이고 고객 정보를 얼마나 안전하게 지키느냐가 새로운 ESG 평가 기준으로 떠오르고 있다.

9일 주요 카드사가 최근 발간한 지속가능경영보고서에 따르면 소비자보호와 정보보호가 공통적인 핵심 중대 이슈로 선정됐다. 중대 이슈 목록의 절반 이상을 소비자보호·보안 관련 항목으로 채운 곳이 많았고, 일부는 금융소비자보호를 재무·영향 중대성이 가장 높은 것으로 분류했다.

이 같은 흐름은 상담과 민원 대응 과정에서 가장 선명하게 드러난다. 삼성카드는 즉시결제와 분실·재발급, 결제대금 문의 등 인바운드 상담 업무에 AI 상담사를 적용해 전체 상담 유형의 약 40%를 AI가 처리할 수 있는 기반을 마련했다. 이상거래탐지(FDS) 영역에도 업계 최초로 AI 상담사를 도입해 금융사기 유형과 트렌드를 분석하게 했다. 광고 심의와 금융감독원 민원 요약·대응, 불완전판매 콜 모니터링 등 소비자보호 업무 전반에도 AI를 활용하고 있다.

AI는 금융사기 예방 체계를 고도화하는 수단으로도 활용되고 있다. 신한카드는 지난해 10월 SK텔레콤의 빅데이터 기반 AI 보안 플랫폼 ‘FAME’을 자체 FDS에 연동해 금융·통신 데이터를 결합한 탐지체계를 가동했다. 신한카드가 공시한 FDS 모니터링 사전 예방 금액은 2024년 78억원에서 지난해 187억원으로 늘었다.

불완전판매 점검에도 AI가 투입되고 있다. KB국민카드는 텔레마케팅(TM) 상담 내용과 표준 스크립트의 유사도를 AI 모델로 분석하고 금지어를 자동으로 탐지하는 시스템을 운영하고 있다. 같은 기간 필수 안내가 제대로 이뤄지지 않은 상담을 뜻하는 ‘미흡콜’ 비율은 4.93%에서 2.43%로 낮아졌다.

이에 발맞춰 정보보호 투자 규모도 함께 커지고 있다. 삼성카드는 IT 예산 대비 정보보호 투자 비중을 8.6%에서 11.7%로 늘렸고, 이를 바탕으로 개인정보 유출 건수를 0건으로 관리했다고 밝혔다. AI 기반 탐지·모니터링 시스템을 고도화할수록 이를 뒷받침할 투자 규모도 함께 커지는 구조가 자리잡고 있는 셈이다.

조직 거버넌스를 손보는 움직임도 활발하다. 롯데카드는 기존 전략본부 산하 정보보호실을 정보보호최고책임자(CISO)가 이끄는 대표이사 직속 정보보호센터로 격상했다. 5월에는 이사회 내 금융소비자보호위원회를 신설했다. 정상호 대표가 카드사 중 처음으로 위원회에 직접 참여하고 있다는 점도 눈에 띈다.

투자 경쟁은 당분간 이어질 전망이다. 롯데카드는 ‘정보보호 비전 2030’에 따라 향후 5년간 약 1206억원을 투입하기로 했다. 실시간 침해위협 탐지·대응 인프라 구축과 통합 보안관제, 네트워크 분리·재구성, 시스템 접근통제 고도화 등이 주요 투자 대상이다.

한 카드업계 관계자는 “고객 결제정보와 신용정보를 대규모로 다루는 산업인 만큼 소비자보호와 보안이 곧 본업 경쟁력”며 “카드사들도 이를 비용이 아니라 핵심 투자로 보고 있다”고 전했다.