주요 구독 서비스 42% 유선 상담 '없다'⋯서울시 "개선 요청"

▲서울시청 야경 모습. (사진제공=서울시)

온라인 쇼핑이나 구독 서비스 이용 중 문제가 생겨 고객센터에 연락하려 해도 전화번호를 찾기 어렵거나 아예 유선 상담을 운영하지 않는 곳이 많은 것으로 나타났다. 서울시는 해당 업체에 개선을 요구했다.

12일 서울시가 소비자가 주로 이용하는 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 19개 주요 구독 서비스를 대상으로 모바일 앱 고객센터 운영 실태를 조사한 결과를 발표했다.

조사 결과에 따르면 소비자들이 가장 선호하는 ‘유선(전화) 고객센터’를 운영하지 않는 곳은 전체 조사 대상의 42.1%(8개)에 달했다. 특히 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 숨겨져 있었다.

유선 고객센터를 운영하더라도 모바일 앱에서 전화번호를 찾아 실제 전화 연결에 이르기까지는 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1:1 채팅 상담 역시 평균 5.6단계를 통과해야 이용할 수 있었다.

반면 소비자의 절반가량(46.5%)은 온라인 쇼핑 중 불만 발생 시 유선 상담을 가장 선호했다. 50대 이상 소비자의 경우 이 비율이 60.6%에 달했다. 최근 기업들이 비용 절감을 위해 도입을 늘리고 있는 ‘AI 챗봇 상담’을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다. AI 챗봇의 불편 사항으로는 ‘질문과 관련 없는 획일적인 답변’(39.4%)과 ‘복잡한 문의에 대한 대응 부재’(23.4%)가 꼽혔다.

고객센터는 단순한 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 첫 관문 역할을 하는 만큼 접근성이 떨어지면 구제 과정 자체가 어려울 수밖에 없다. 이에 시는 유선 고객센터 미운영 업체와 전화번호 확인이 어려운 플랫폼 측에 소비자가 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있도록 개선을 요청했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하겠다”고 말했다.