SKT 고객신뢰위 출범 1년…안완기 위원장 “신속함·적절성이 고객 신뢰 핵심”

▲안완기 SKT 고객신뢰위원장. (사진제공=SKT)

SK텔레콤 고객신뢰 위원회가 출범 1주년을 맞은 가운데 안완기 고객신뢰 위원장은 “지난 1년이 위기 대응과 신뢰 회복의 과정이었다면 앞으로 1년은 고객의 목소리를 실제 의사결정에 적극적으로 반영하는 구조를 만들겠다”고 밝혔다.

안 위원장은 21일 본지와 인터뷰에서 “고객 신뢰의 핵심은 ‘신속함’과 ‘적절한 대응’”이라며 “기존 회사 의사결정 메커니즘을 고객 관점에서 보완하는 역할을 위원회가 하겠다”고 밝혔다.

안 위원장은 인공지능(AI) 전환이 빨라질수록 사람에 집중해야 한다고 강조했다. 그는 “고객 반응이 단순 이용자 차원을 넘어 사회적 이슈로 확대되는 시대”라며 “고객의 불만과 요구가 들어왔을 때 내부 조직이 신속하고 적절하게 소화할 수 있어야 한다”고 말했다.

고객신뢰 위원회는 지난해 SKT 개인정보 유출 사태 이후 출범했다. 해킹 사태 직후 출범한 만큼 일각에서는 보여주기식 조직에 그칠 수 있다는 시선도 있었다. 하지만 1년 동안 월 2회 수준의 회의를 이어가며 고객 인터뷰, 내부 조직 간담회 등을 꾸준히 진행해왔다.

안 위원장에 따르면 3월 정재헌 SKT 최고경영자(CEO)는 임직원들과 콜센터를 방문했다. 고객과 직접 대면하는 업무 현장을 찾아 고객의 목소리와 요청사항을 직접 확인했다고 한다. 최근 장기고객과 함께하는 ‘T 장기고객 숲캉스 데이’에도 참여하는 등 대표가 고객과의 직접 소통을 강화하고 있다.

안 위원장은 “고객의 목소리가 실제 회사의 의사결정자에게 전달되는 체계가 중요하다”며 “고객 신뢰를 얻기 위해선 중간 단계에서 해소하거나 덮어두는 게 아니라 끝까지 전달될 수 있도록 장려하는 조직이어야 한다”고 부연했다.

고객의 목소리가 실제 의사결정에 반영된 사례가 있냐는 질문에 안 위원장은 SKT가 지난해 7월 발표한 ‘고객 안심 패키지’를 언급했다. 그는 “당시 고객의 목소리가 의사결정자에게 지속적으로 전달됐다”며 “회사가 9000억원 규모의 이익 감소를 감수하면서 보상 패키지를 마련한 것”이라고 말했다.

이같은 노력을 바탕으로 SKT는 4월 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록했다. 안 위원장은 “고객 평가와 반응에도 변화가 나타나고 있다는 것을 보여주는 하나의 객관적 지표”라며 “신뢰 회복을 넘어 고객이 체감할 수 있는 더 높은 수준의 변화와 개선으로 이어가겠다”고 밝혔다.

안 위원장은 장기 고객의 의미도 강조했다. 그는 “20~30년 동안 SKT 통신 서비스를 이용한 고객은 사실상 주주와 같은 이해관계를 가진 존재”라며 “장기 고객의 의견을 지속적으로 모니터링하고 반영하는 체계를 만드는 것이 앞으로 중요한 과제가 될 것”이라고 말했다.

고객신뢰 위원회는 2년 운영을 목표로 만들어졌다. 임기 반환점에서 안 위원장은 “기술은 결국 사람을 위한 것”이라며 “‘옴부즈만’ 같이 고객의 이야기를 더 인간적으로 적용할 수 있는 독립적 소통·점검 체계가 필요하다”고 제안했다.