LG전자, ‘콜센터품질지수’ 가전제품 부문 2년 연속 최우수 기업

입력 2022-10-28 09:32
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▲LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다. (사진제공=LG전자)
▲LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다. (사진제공=LG전자)

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다. ‘KS-CQI’ 평가는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사로 LG전자는 2년 연속 최우수 기업으로 꼽혔다.

LG전자는 △고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 △시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영 △수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 △소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에 대해 높은 평가를 받았다.

LG전자는 고객 세분화를 통한 고객별 니즈를 파악해 더 적합한 상담서비스를 제공한다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공하며, 당일 재상담이 필요한 고객을 위해 직전 상담 컨설턴트 상담예약 서비스를 운영한다.

시니어 고객의 상담서비스 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’도 운영한다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

청각ㆍ언어장애 고객을 위해서는 ‘수어 상담 서비스’를 운영하고 있다. 기존에 청각ㆍ언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했으나 현재는 ‘수어 상담 서비스’를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. LG전자는 수어 상담 서비스를 구매, 렌털까지 운영 범위를 넓혀 서비스 접근성을 향상할 예정이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “LG전자가 2년 연속 콜센터품질지수 평가에서 최우수 기업으로 선정돼 기쁘다”며 “앞으로도 모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

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