롯데홈쇼핑, 고객상담사례집 ‘거침없이 파이팅’ 발간

롯데홈쇼핑이 26일 고객상담사례집 ‘거침없이 파이팅’을 발간했다.

상품 주문이 대부분 전화 상담을 통해 이루어지는 홈쇼핑에서 고객 상담 서비스는 상품, 방송, 배송과 함께 홈쇼핑을 구성하는 핵심 요소 중 하나. 이번에 발간한 상담사례집은 고객과 최접점에서 고객을 대하는 고객센터 직원들의 상담 수기 공모를 통해 이뤄졌다.

총 380여 편의 응모작 중 대상은 지원실 김민강 사원의 '1년이라는 시간을 건너 나에게 돌아오신 고객님'이 차지했다. 친절한 상담으로 고객과 인연을 맺은 후, 1년이 지난 후에도 상담원을 잊지 않고 기억해 준 고객과의 특별한 사연을 담고 있다.

또, 심야 방송 중 자장가를 불러달라고 하는 고객, 외국인 고객이 영어로 전화해 응답하지 못했던 사례 등 고객과의 재미있는 일화를 상담 에피소드를 통해 소개하고 있다. 이밖에도 롯데홈쇼핑 고객센터 우수 상담원 여행, 자원봉사활동, 각종 동호회 등 고객센터 직원들의 모임활동 후기를 덧붙여 고객센터 직원들의 일상을 엿볼 수 있다.

고객센터 상담직원들이 분류한 다양한 고객유형도 눈길을 끈다.

첫인사, 끝인사는 물론 친근하고 정중한 태도로 일관하는 ‘정중형’, 안되는 줄 알면서도 애교와 절절한 사연으로 무장한 ‘감정호소형’, 본인의 과거사, 가족사 등 문의내용과 상관없는 얘기를 풀어놓는 ‘수필형’, 서론·본론·결론으로 일목요연하게 논리적으로 요구사항을 말하는 ‘논문형’, 본인 전화를 회피한다 등으로 항의하는 ‘과대망상형’ 등 그 종류만도 10개 이상이다.

수상작 40편을 포함 총 100여편의 실제 상담 사례를 엮은 이번 고객상담사례집은 우수 상담 사례 뿐 아니라 실패사례를 포함해 더 큰 의미가 있다. ‘죄송합니다’라는 코너를 통해 최선을 다했음에도 불구하고 미처 고객 불만을 처리하지 못해 아쉬워하는 상담 직원들의 애환을 엿볼 수 있다.

롯데홈쇼핑은 여러 상황의 상담 성공 및 실패 사례를 통해 고객에 대한 이해 및 대처방안을 공유하는 한편 상담 직무에 자긍심을 가지고 적극적인 고객만족 마인드를 함양할 수 있도록 상담사례집을 상담원 교육 자료로 활용할 계획이다.

한편 롯데홈쇼핑은 한국능률컨설팅협회가 130여개 콜센터를 대상으로 실시한 2007년도 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korea Service Quality Index) 조사에서 홈쇼핑 부문 1위를 차지했다.

롯데홈쇼핑 고객센터는 전화 상담 서비스 개선을 위해 2004년부터 매년 핵심 추진과제를 선정해 혁신 TFT를 운영하고, 주문콜 대비 불만/문의콜 비율 감소, 상담원 주문성공율 개선, 불만/문의콜에 대해 접수상담원이 최종 해결하는 원스톱 상담 비율 개선 등의 효과를 거두었다.

또한 ‘불만 고객 엽서 서비스’를 통해 상품 주문, 배송 등과 관련된 불만을 제기한 고객이나 서비스 개선 사항을 제안한 고객에게 콜센터 상담원이 직접 엽서를 보내 상담이 끝난 이후에도 고객과의 관계를 지속해 나갈 수 있도록 하고 있다.

지난해 11월에는 업계 최초로 ‘언어•청각 장애고객 전용 상담 서비스’를 시작하고, 전화 상담이 어려운 언어청각 장애고객을 대상으로 채팅 상담과 PC 원격제어 상담 서비스를 제공해 장애고객들의 편리한 쇼핑을 돕고 있다.

롯데홈쇼핑 배남식 고객서비스팀장은 “고객이 지불하는 금액에는 상품 뿐 아니라 서비스가 포함돼있다는 생각으로 상담에 임하고 있다”며 “앞으로 주문성공율, 불만처리율 등을 지속적으로 개선해 나감과 동시에 차별화된 서비스 제공을 통해 전화 통화만으로도 고객에게 감동을 전하겠다”라고 말했다.