[시론] 프랜차이즈 성패, 파트너십에 달렸다

국내 프랜차이즈 산업은 외식업과 유통업을 중심으로 지속적 성장을 하고 있다. 공정거래위원회의 ‘2024년 가맹사업 현황 통계’에 따르면 가맹본부는 8800여 개, 브랜드는 1만2000여 개, 가맹점 수는 36만 개, 매출 규모 117조원으로 국내 시장의 한 축으로 자리 잡았다.

그간 프랜차이즈 산업 성장과 함께 지속적 관심을 받은 것은 프랜차이즈 본부와 가맹점 간 관계의 문제였다. 주로 프랜차이즈 본사가 가맹점을 대상으로 재료비 폭리와 물량 강요, 마케팅 비용 전가, 신규 인테리어 강요 등 소위 가맹본부의 갑질이 여러 차례 보도되었다.

브랜드 훼손되면 본사·가맹점주 모두 타격

프랜차이즈 비즈니스는 가맹본부가 가진 브랜드, 아이템, 운영시스템 등을 일정한 대가를 받고 가맹점주에 제공하는 사업 방식이다. 가맹본부 입장에선 큰 투자 비용 없이 사업을 확장할 수 있고, 가맹점주는 특별한 기술 없이 본부의 노하우를 통해 창업이 가능하다. 프랜차이즈는 비즈니스 특성상 가맹본부가 브랜드 운영에 주요 권한을 가지고 있어, 본부 중심으로 주요 경영 의사결정이 이루어진다. 프랜차이즈 브랜드의 성공을 위해선 가맹점 수, 판매 상품 및 서비스, 마케팅 등 여러 요인이 중요하지만, 최근 시장의 가치 중심 의식 변화와 소비자의 적극적 시장참여 확대로 브랜드 가치의 중요성이 더욱 강조되고 있다.

2022년 SPC그룹의 평택에 있는 SPL 제빵공장에서 20대 여성 근무자가 소스 혼합기에 끼여 사망한 사건이 발생했다. 사고 조사 결과 2인 1조 작업이 원칙이었음에도 혼자 작업을 했고, 자동 멈춤 안전장치가 없었음이 밝혀졌다. 청년이 사고로 사망했다는 뉴스에 온 국민은 충격을 받은 와중에, SPC는 사고 다음 날 사과가 아닌 파리바게뜨 런던 1호점 개점 홍보 기사를 올린 게 알려지며 공분을 일으켰다. 사고 이후 SPC가 운영하는 브랜드 28개에 대한 불매운동이 확산하며, 가맹점에 큰 피해를 입혔다. SPC 사태는 가맹본부의 패착으로 인한 피해를 가맹점주가 고스란히 떠안은 사례로 기억된다.

2024년에 더본코리아의 연돈볼카츠 가맹점주 일부가 제기한 예상 매출액과 실제 매출액 논란이 점화되었다. 더본코리아 사태는 캔햄 선물 세트 함량 부족 문제인 빽햄 논란과 백석된장의 원산지와 농지법 위반, 지역 축제 농약통 사용까지 확대되었다. 가맹본부의 실책은 주가를 공모가 대비 35% 하락시켰고, 매출도 전년 대비 22.2% 감소, 순손실 134억원 적자로 만들며 더본코리아의 가맹점을 위기로 몰아넣었다. 각기 다른 개인과 사업자가 모여 공동 브랜드를 사용하는 프랜차이즈 사업에서 기업과 브랜드의 타격은 본사와 가맹점주 모두에게 치명적으로 작용한다는 것을 보여주는 사례라 할 수 있다.

프랜차이즈 브랜드 관리에 있어서 가맹본부 역할과 역량의 중요성에 대해선 잘 알려져 있다. 필자는 사회적 변화에 따라 가맹본부와 함께 가맹점 또한 브랜드 가치 증대와 보호를 위해 공동의 책임을 부담해야 한다고 생각한다. 올해 4월 발생한 저가커피 프랜차이즈 가맹점주의 아르바이트생 갑질 문제는 기존의 틀을 깨며 큰 사회적 이슈가 되었다. 해당 사건의 점주는 아르바이트생이 음료를 무단으로 가져갔다는 이유로 과도한 합의금을 요구하고 고소를 한 사실이 알려지며 논란이 된 사건이다. 온라인 커뮤니티와 뉴스를 통해 사실이 알려지며 유사한 행태와 경험들이 공유되며 부정적 여론이 삽시간에 형성되고, 고용노동부에서 근로감독을 착수하는 사태로 이어졌다. 결국 가맹점주가 합의금 550만 원을 반환하고 사과했으며, 더본코리아가 해당 가맹점을 영업정지 조치한 것은 이번 사태가 프랜차이즈 본사 차원에서도 특정 가맹점만의 문제가 아닌 브랜드 가치에 직결된 리스크로 인식했다는 반증이다.

공동 목표의식으로 동반자 인식 다져야

프랜차이즈 비즈니스의 핵심 주체는 가맹본부와 가맹점이다. 프랜차이즈 브랜드의 성공으로 인한 수혜는 두 주체 모두에게 돌아가므로, 공동의 목표 의식을 가지고 동반자적 파트너십을 가질 필요가 있다. 특히, 소비자들은 가맹점 하나하나를 브랜드 자체로 인식하므로, 가맹점 또한 주요한 운영 주체로서의 역할을 인식할 필요가 있다.

가맹점에서는 매일 이어지는 영업활동이 브랜드가치를 구축한다는 점을 명심하고, 가맹본부에서는 공동 브랜드를 구축하는 파트너로서 가맹점주를 대하는 태도를 주지해야 할 것이다. 서로를 이해하는 공고한 파트너십이 향후 프랜차이즈 브랜드의 성패를 가르는 새로운 지표가 될 것으로 전망한다.