SK브로드밴드, 'AI 업무 파트너'로 사내 업무 방식 혁신

▲SK브로드밴드의 AI 메이트 메인 화면 모습. (사진제공=SK브로드밴드)

SK브로드밴드가 인공지능(AI) 업무 파트너를 통해 AI 및 디지털 전환 기반의 일하는 문화를 확산하고 있다. AI를 통해 구성원 누구나 손쉽게 예측 모델을 만들고, 필요한 고객만 골라 맞춤형 제안할 수 있어 업무 효율성을 크게 높일 뿐만 아니라 고객에게 차별화된 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

30일 SK브로드밴드는 구성원들이 자신의 업무 데이터를 스스로 분석하고 인사이트를 도출해 고객 서비스 품질을 높이는 데 기여할 수 있도록 다양한 AI 업무 파트너를 도입했다고 밝혔다. 이를 통해 고객의 숨겨진 요구사항을 미리 파악하고 선제적으로 대응하는 등 고객 가치 혁신을 이끌어낸다는 계획이다.

SK브로드밴드는 최근 자동화된 머신러닝 솔루션 ‘AI 메이트(AI Mate)’를 오픈했다. AI 메이트는 전문적인 코딩 지식이나 데이터 분석 기술이 없는 구성원도 손쉽게 예측 모델을 만들고 업무에 활용할 수 있도록 돕는 사내 업무 지원 도구다. 데이터 사이언티스트 수준의 모델링 성능을 자동화 기술로 구현해 업무 진입 장벽을 획기적으로 낮췄다.

AI 메이트를 활용하면 고객의 상담 이력을 분석해 니즈를 분류하거나, 영화 관객 수와 같은 수치 데이터를 정교하게 예측할 수 있어 마케팅 및 콘텐츠 수급 전략 수립에 유용하다. 개봉을 앞둔 영화의 흥행 성적을 예측할 때 장르·개봉 시기·투자 규모 등 다양한 변수를 모델이 종합적으로 학습해 최종 극장 관객 수를 구체적인 수치로 산출해 주는 식이다.

SK브로드밴드는 고객에게 꼭 필요한 서비스를 적시에 제안할 수 있도록 돕는 AI 맞춤형 고객 분석 시스템 ‘TASTE(Targeting Analysis tool for Statistical Exploration)’도 운영하고 있다. 기존에는 마케팅 대상을 찾기 위해 복잡한 데이터 분석 도구를 써야 했지만, TASTE를 통해 구성원 누구나 전용 웹페이지에서 클릭 몇 번으로 손쉽게 원하는 고객군을 찾을 수 있다.

TASTE는 약 20여 개의 AI 모델을 통해 고객 맞춤형 제안을 고도화하며 대규모 언어 모델(LLM) 기반 ‘도우미 봇’을 탑재해 AI와 대화하듯 쉽게 데이터를 분석하고 활용할 수 있도록 지원한다. 전체 예측 데이터에 대한 결과를 그래프로 확인할 수 있는 시각화 기능도 제공한다.

이 밖에도 SK브로드밴드는 고객의 서비스 이용 패턴과 선호도를 분석해 최적의 초고속인터넷·IPTV 요금제 등 다양한 유선 상품을 추천하는 AI 추천모델 ‘OREO’를 운영한다. OREO는 실제 와이파이 사용량, VOD 시청 시간 등 고객 사용 행태 기반으로 상품의 추천 이유를 명확히 제시한다. OREO는 SK브로드밴드의 설치 및 상담, 고객센터 응대 등에 더해 케이블TV 등 다양한 영역으로 서비스를 확장할 계획이다.

SK브로드밴드 관계자는 “이번 AI 업무 파트너를 통해 구성원들이 반복 업무에서 벗어나 고객 관점의 기획과 전략 수립에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 AT·DT 기반 일하는 방식의 혁신을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 서비스와 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.