“고객 질문에 끝까지 답한다” CJ온스타일, 쌍방행 소통 위한 답변 메뉴 신설

(사진제공=CJ온스타일)

CJ온스타일의 라이브커머스에 답변 메뉴를 신설해 고객 질문에 모두 답변하는 등 쌍방향 소통에 나섰다.

CJ온스타일은 앞으로 라이브커머스 채널 ‘라이브쇼’에 쌍방향 소통 강화의 일환으로 답변 메뉴를 신설했다고 4일 밝혔다. 쌍방향 소통이 라이브커머스의 최대 장점이지만, 시청자가 많아 고객 질문에 모두 답변하지 못하는 경우가 늘어나고 있다. 전반적인 방송 화면 UI·UX 개편을 통해 고객 사용 경험과 만족도를 향상시킨다는 계획이다.

앞으로 라이브커머스 방송 중 채팅창에 고객이 올린 모든 질문은 답변과 함께 '질문 모아보기' 메뉴에 자동 저장된다. 방송 중에 진행자에게 답변을 듣지 못한 채 방송이 끝나더라도 '질문 모아보기' 메뉴 속 '내 질문 보기' 탭에 방송 관계자가 반드시 답변을 제공할 예정이다.

이와 함께 고객 사용 경험과 만족도 향상을 위해 UI·UX를 전반적으로 개편했다. 이벤트 버튼 상에 진행자가 즉석 질문을 올리면 시청자 투표 후 당첨자가 바로 발표되어 박진감 넘치는 방송 진행이 가능하다. 구매 인증 혜택과 적립금을 놓치지 않도록, 신청 버튼을 아예 화면에 넣었다. PIP(Picture In Picture) 기능도 새로 탑재하고, 상품·방송 관련 중요 공지를 놓치지 않도록, 고객 공지창을 채팅창 아래 별도로 만들었다.

(사진제공=CJ온스타일)

CJ온스타일은 새로운 광고 캠페인 '모바일 라이브쇼핑도 해.온스타일' 영상을 최근 공개했다. 전속 모델인 배우 송중기가 지난 5월 첫 광고 캠페인에 이어 또 한 번 출연했다. '끝까지 대답하는 라이브쇼핑 편', '상품 전문가가 추천하는 라이브쇼핑 편'에서 각각 고객 질문에 책임지고 끝까지 답변해주며, 상품 전문가가 진행하는 CJ온스타일 라이브커머스의 특징을 잘 설명했다.

개편 시기를 기점으로, 상품 관리 및 고객 서비스도 강화한다. 철저한 품질 관리를 위해 상품 웹 기술서의 표시광고법 위반 여부는 방송 전 전수 조사하며, 실물 검사 비율도 점차 늘려갈 예정이다. 판매 상품에 대한 고객 불만은 CCM(소비자중심경영)을 7회 연속 인증받은 소비자 중심 정책에 기반해 해결하고, 올해부터 고객 만족도 조사를 카카오톡 채널에서도 시행한다.

아울러 시범 운영 중인 2시간 내 배송 ‘라이브온 딜리버리’, 귀중품 안전 배송 ‘프리미엄 배송’ 외에 ‘내일도착’ 등 빠른 배송 서비스도 확대한다. 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장은 “이번 라이브쇼 시스템 개편은 철저한 고객 중심 사업 철학을 반영해 소비자가 실제 느끼는 불편 사항을 개선하는데 집중했다”고 말했다.