“업계 최고 적립”“추가 할인이오”⋯탈팡 고객 잡기 경쟁[이커머스 보안 쇼크]

'개인정보 유출 여파' 쿠팡 DAU, 닷새 만에 204만 명 감소
이커머스 업계, 마케팅 강화ㆍ멤버십 리뉴얼 등 혜택 확대
"아직 '탈팡' 움직임 판단 일러⋯향후 추이 지켜볼 필요 있어"

▲쿠팡 일간 활성 이용자수 감소 추이, 국내 주요 이커머스 고객 유치 전략 (이투데이 그래픽팀=신미영 기자)

쿠팡 개인정보 유출 사태 후폭풍이 좀처럼 사그라지지 않고 있다. 지난달 29일 쿠팡이 3370만개 유출을 공식화한 이후 열흘이 지났지만, 쿠팡은 여전히 고객 배상 등 세부 계획을 내놓지 않고 있다. 무엇보다 2차 피해 불안감이 번지면서 고객 탈퇴 인증, 이른바 '탈팡'도 줄을 잇고 있다. 이를 기회 삼아, 국내 주요 이커머스 업체들은 새로운 플랫폼을 찾는 고객 유치에 열을 올리는 모습이다.

9일 데이터분석업체 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 쿠팡의 일간 활성 이용자(DAU)는 이달 6일 기준 1594만 명으로 집계됐다. 이는 이달 1일(1798만 명)과 비교해 204만 명 이상 줄어든 수치다. 쿠팡 DAU는 초기 개인정보 유출 사태가 알려진 직후 자신의 정보 유출 여부를 확인하려는 이들이 몰리면서 이달 초 사상 최대치를 기록한 뒤 빠르게 하락하고 있다.

쿠팡은 국내 기업 대비 공시 의무에서 벗어나 있어 고객 수를 공개하지 않는다. 이런 특성상 정확한 소비자 이탈 추이를 파악하기는 쉽지 않다. 다만 온라인을 통해 쿠팡 탈퇴 인증 글이 줄을 잇고 있고 소비자단체를 중심으로 한 불매운동 목소리가 커지고 있다. 소상공인연합회는 최근 성명서를 통해 "고객들의 탈팡 러시로 매출에 악영향을 입고 있다"고 고객 이탈에 따른 수익 감소 이슈를 공식화하기도 했다.

반면 G마켓과 11번가 등 경쟁사 이커머스의 플랫폼 이용자 수는 반등하고 있다. 136만 명 수준이던 G마켓 활성 이용자 수는 쿠팡 이슈 하루 만에 161만6489명으로 증가했다. 11번가도 130만 명 수준이던 일간 이용자 수가 이달 3일 159만 명을 기록했다. 이달 첫째 주(12월 1~4일) 네이버플러스 스토어 거래량과 배송량도 직전주(11월 24~27일) 대비 각각 20.4%, 30.7% 증가한 것으로 나타났다.

굳건할 것만 같던 ‘국내 이커머스 1위’ 쿠팡의 성장세가 고객 집단행동 움직임에 움츠러들자, 이커머스 경쟁사들의 움직임은 사뭇 적극적이다. 업계는 탈팡 고객이 경쟁사 이커머스로 옮겨갈지 예의주시하고 있다. 가뜩이나 치열한 국내 이커머스 경쟁 속 이탈 고객을 자사 충성고객으로 유입시킬 수 있다면, 시장 점유율과 수익 개선 등의 호재가 될 수 있기 때문이다.

신세계그룹 계열 SSG닷컴은 다음 달부터 업계 최고 수준인 '7% 적립'을 앞세운 새 멤버십 '쓱세븐클럽' 출시를 예고했다. 이 서비스는 장보기 결제 금액 7%가 고정 적립되는 게 핵심으로 쓱배송(주간·새벽·트레이더스) 상품 구매 시 SSG머니로 자동 적립되는 구조다. 여기에 국내 OTT(온라인동영상서비스) 티빙과의 제휴 혜택을 포함해 사실상 '쿠팡 와우 멤버십'을 겨냥했다.

컬리와 오아시스마켓 등 주요 새벽배송 특화 플랫폼들은 배송망 강화 및 권역 확대에 힘을 쏟고 있다. '컬리N마트' 서비스를 운영 중인 컬리와 네이버는 2만 원 이상 식품 구매 시 무료배송 혜택뿐 아니라 네이버멤버십 회원을 대상으로 10% 추가할인을 제공하며 모객에 적극적이다.

11번가도 올해 마지막 십일절(11절)과 크리스마스ㆍ연말 할인행사 등을 통해 신규 고객 유치에 힘을 쏟고 있다. 또 다른 신세계 계열사인 G마켓은 도착보장일에 맞춰 상품을 받을 수 있는 '스타배송' 서비스를 강화하고 식품·생필품 중심의 배송 경쟁력을 내세우고 있다. 또 최근 도용 의심 사고 고객에 대해 전원 환불·보상 방침을 즉시 발표하며 대고객 신뢰 확보에도 주력하고 있다.

이커머스업계 한 관계자는 “최근 자사 플랫폼 이용자가 늘어난 양상이긴 하나 쿠팡 개인정보 유출 사태가 영향을 미친 것인지, 연말 할인행사에 따른 것인지를 판단하기는 아직 이르다”며 “최근 이커머스 간 경쟁이 치열한 데다 여전히 쿠팡 시장점유율이 압도적인 만큼 상황을 지켜보며 마케팅 전략을 짤 것”이라고 밝혔다.