삼성 래미안, "주부 마케팅 본격화"

집과 가장 밀착된 라이프스타일 가진 가족 구성원은 단연 주부다. 그런만큼 집을 매입함에 있어서도 주부의 입김은 갈수록 거세지고 있는 상황이다.

이에 따라 건설업체들의 '주부성향 맞추기'도 열띤 경쟁을 보이고 있는 실정. 삼성건설은 최근 기존에 실시하던 주부마케팅에서 한발 더 나아가 주부들을 상품 기획 단계에서부터 고객 만족 서비스까지 다양한 분야에서 참여시키고 있다.

◆ 주부들의 목소리를 반영한다 - 21세기 위원회

98년부터 시작해 올해로 10기를 맞는 21세기 주택위원회는 상품 기획 단계부터 주부들의 목소리를 반영하기 위해 도입됐다. 대부분 주부로 구성된 위원들은 신규 모델하우스를 둘러보고 현장을 답사해 생활자의 입장에서 바라본 주거공간에 대한 아이디어들을 끊임없이 제공하고 있다.

◆ 주부들이 직접 점검하고 개선한다 - CS 헌터, 헤스티안

고객 서비스 분야에도 주부들의 참신한 아이디어는 적극 반영된다. 삼성물산은 래미안에 거주하는 주부들이 직접 참여하는 서비스 고객 평가단 CS 헌터를 3년째 운영하고 있다. CS (Customer Satisfaction) 헌터란 “고객이 원하는 서비스를 사냥하듯 찾는다”는 뜻으로, 입주자의 입장에서 기존 서비스에 대한 문제점을 파악하고 개선방안을 제안하는 제도이다. CS 헌터들은 입주 연차별로 고객서비스를 개발하고, 제품의 안전 경고 표시 의무화, 입주자 생활안내 책자 등 다양한 아이디어를 제시하고 있다.

입주 60일 전에는 주부들로 구성된 전문 품질 점검단 “헤스티안”이 투입되어 주부의 눈높이에서 고객이 입주하기에 불편함이 없도록 꼼꼼하게 살핀다. 점검 후에는 전문가와 함께 일일 생활 체험을 하면서 이삿짐 동선이 편리한지, 음식 냄새는 잘 빠지는지 등을 추가로 따져 개선하고 있다.

입주 후에도 1년간 단지 내에 헤스티아 라운지를 개설하고, 헤스티안이 상주한다. 대부분 3,40대 주부인 헤스티안은 아파트 거주 경험과 품질점검 경험이 풍부하여 주부 고객들의 가려운 부분을 속 시원히 해결해준다. 세대에 방문하여 고객이 접수한 불편사항을 확인하고, A/S기사가 방문하기 전 스케줄 예약과 확인 전화도 헤스티안의 몫이다.

◆ 여성의 섬세함으로 - 1588 3588 서비스

또한 래미안 고객들은 불편사항이나 문의사항이 생기면 굳이 A/S 사무실까지 찾아가지 않아도 된다. 1588-3588 전화 한 통화면 분양 상담에서부터 A/S 신청까지 한 번에 해결할 수 있다. 2000년 업계 최초로 고객센터 운영을 시작한 삼성물산에서는 현재 20여명의 여성 전문 상담원들이 상담 및 해피콜 업무를 담당하고 있다. 가전업계 A/S에서는 일반화된 해피콜 또한 건설업계에서는 래미안이 가장 먼저 시작했다.

삼성물산 관계자는 "아파트에서 가장 오랫동안 생활하는 주부의 마음을 가장 잘 아는 여성들이 래미안의 고객만족을 책임지는 주축"이라며 "여성 특유의 섬세함과 부드러움으로 고객의 마음까지 사로잡겠다"는 각오를 밝혔다.

삼성건설 CS헌터단이 신규 입주아파트를 살펴보고 있다.