[일문일답]조현아 대한항공 기내식사업본부 부본부장

조 상무, "회사의 일원으로 일하는 것일 뿐 별도의 경영수업은 없어"

<사진설명>21일 제주 KAL 호텔에서 열리고 있는 '2006 국제기내서비스협회(IFSA) 아시아태평양 컨퍼런스'에서 산드라 피노 IFSA 회장(오른쪽)과 조현아 대한항공 기내식 사업본부 부본부장(왼쪽)이 기자 간담회를 하고 있다.

항공기 내 서비스의 세계적인 흐름과 향후 발전방향을 가늠해볼 수 있는 '2006 국제기내서비스협회(IFSA) 아태 컨퍼런스'가 오는 22일까지 제주에서 개최된다.

이번 컨퍼런스에서는 세계 기내식 분야의 흐름을 살피고 더 나아가 기내 서비스 전반에 걸친 발전방향을 모색하는 등 의미 있는 시간들이 마련될 예정이다.

이번 회의를 주관한 산드라 피노 IFSA 회장(이하 '산')과 메인 스폰서인 대한항공 조현아 기내식 사업본부 부본부장(이하 '조')은 기자간담회를 갖고 이번 회의의 의의와 기내서비스 발전방향에 대한 얘기를 나눴다.

특히 이번 기자간담회에는 조양호 대한항공 회장의 장녀인 조현아 상무가 언론에 공식적으로 등장해 관심을 끌었다.

- 한국 항공사를 이용해본 적이 있는가? 한국 항공사의 기내서비스의 업그레이드 되기 위해서는 무엇이 필요하다고 보는가?

▲(산)이번 회의 참석을 통해 나리타 공항에서 제주도로 오는 과정에 이용한 것이 처음이었지만 전반적으로 만족스러웠다. 특히 대한항공 승무원들의 유니폼이 인상적이었고 고품질의 서비스를 제공받았다는 느낌이 들었다.

또 1등석이나 비즈니스 클래스 등 이른바 상위 클래스에서 이용할 수 있는 물품의 품질이 외국 다른 항공사들보다도 훨씬 좋다는 인상을 받았다.

- 대한항공이 이번 회의에서 어떤 역할을 하는가?

▲(조)이번 행사의 메인 스폰서로 항공권과 호텔투숙 등을 제공했고 지난 1월부터 이번 행사를 위해 팀을 구성, 준비를 하는 등 전사적으로 많은 노력을 기울였다.

- 한국 전통음식에 대해 알고 있는 것이 있는가? 알고 있다면 기내식에 도입했으면 좋겠다고 생각하는 음식이 따로 있는지

▲(산) 한국음식을 많이 맛보지는 못했지만 매우 맛있다고 생각했다.

하지만 같은 맛있는 음식이라고 하더라도 식당에서 먹는 것과 기내식에는 차이가 있을 수밖에 없다. 장시간 동안 한정된 공간에서 맛있는 음식을 제공하는 것이 현실적으로 쉬운 부분은 아니기 때문이다.

하지만 그런 점을 극복하고 보다 양질의 기내 서비스를 제공하려는 노력이 무엇보다 중요하다고 생각한다.

- 이번 IFSA 회의를 제주에서 개최한 배경은 무엇인가

▲(조) 처음 IFSA로부터는 외국인들의 접근성이 용이한 인천에서 개최하고 싶다는 제안을 받았다. 하지만 국내에서 최초로 개최하는 행사를 우리나라 대표적인 관광도시인 천혜의 섬 제주에서 여는 것이 좋을 것이라고 생각해 IFSA측에 제주로 개최지 변경을 제안했다.

- 기내식 담당 임원으로써 대한항공 기내식에 어떤 부분을 특별히 신경을 쓰고 있는지?그리고 실제로 항공기에 탑승하면서 점검은 자주 하는 편인가?

▲(조)예전부터 늘 관심을 가지고 있던 부분이었다. 비록 현 보직에 임해진지 오랜 시간이 되지는 않았지만 주어진 일이기 때문에 많은 신경을 쓰고 있다.

업무 특성상 출장이 잦기 때문에 대한항공 항공기를 이용하기도 하면서 많은 부분을 점검하기도 한다.

특히 싱가폴 등 기내서비스가 우수한 것으로 평가받고 있는 항공기를 이용할 때는 면밀히 기내식을 포함한 모든 기내서비스를 살펴보고 벤치마킹할 수 있는 방법을 찾아 대한항공의 기내서비스를 지속적으로 업그레이할 예정이다.

- 대한항공은 올해 국제기내식협회로부터 머큐리상을 수상하는 등 기내식 품질이 우수한 것으로 알려졌는데 현재 기내식 품질제고를 위해 무엇을 준비하고 있는가?

▲(조)비빔밥과 비빔국수가 고객들의 호응에 힘입어 성공했다. 이에 만족하지 않고 지속적으로 메뉴를 개발하고 특히 각 계절에 어울릴 수 있는 음식들을 개발해 제공할 수 있도록 노력하겠다.

- 기내서비스에서 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하는가?

▲(산)기내식이 기내서비스에서 비중이 큰 것은 사실이지만 이것이 전부라고는 할 수 없다. 기내서비스란 고객이 비행기에 탑승하는 순간부터 목적지 도착 후 내리는 순간까지 일어나는 모든 일련의 과정을 말한다.

따라서 어느 한 부분만 고객이 만족하지 못하면 기내식도 맛없는 것으로 생각되고 항공사 기내서비스에 대한 불만이 나타날 수밖에 없다.

- 최근 항간에는 경영권 수업을 받는다는 얘기가 있는데 사실인가

▲(조)현재 대한항공 기내식사업본부 부본부장이라는 위치에서 회사의 발전을 위해 일을 할 뿐 따로 경영수업을 받는 것은 없다.

더욱이 아직 회장님이 왕성하게 활동하고 계신데 주변에서 벌써 경영권 승계니 이런 얘기들이 돌면 오히려 회장님이 서운해하실 것 같다.

- 재계에 여성파워가 강해지고 있는데 조 상무는 대한항공에서 어떤 역할을 향후에 하고 싶은가?

▲대한항공이 발전할 수 있는 부분에 대해 최대한 노력을 할 예정이다. 현재위치가 기내식 관련 업무이기 때문에 이 부분에서 대한항공이 1등 항공사가 될 수 있도록 노력할 것이고 또 다른 분야에서 일을 하게 된다면 회사발전에 기여할 수 있는 부분을 찾아 일을 하겠다.

- 대한항공의 기내서비스를 스스로 평가한다면?

▲(조)늘 불만이고 부족하다고 생각하고 바라본다. 기내 서비스는 대체로 좋은 편이라고 생각한다. 특히 대한항공의 승무원들의 서비스 정신과 자세는 어디에도 뒤지지 않는다고 생각한다.

하지만 간혹 손님들이 무리한 요구를 하더라도 향후의 고객 불만이 두려워서 무작정 참는 모습을 가끔 보거나 들을 때가 있는데 정말 안타깝다.

개인적인 생각으로 진정한 서비스는 승무원이 손님에게 요구할 것은 요구하고 제공할 것은 분명히 제공하는 것이라고 생각한다.

단순히 고객들의 불만 표출 등을 꺼린다든지 무서워하면서 참아 넘기는 것만이 고객만족에 이르는 길은 아니라고 생각한다.