작년 국가고객만족도, 호텔·병원 '만족' 아파트·대학 '불만'

대내외 경제 위기 속에서도 지난해 국가고객만족도(NCSI)는 소폭 상승한 것으로 나타났다. 이는 국내 기업들의 고객중심경영 강화로 인한 결과로 풀이된다. 산업별로는 호텔과 병원서비스, 준대형 승용차에 대한 고객 만족도가 가장 높았다.

한국생산성본부가 8일 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 지난해 국내 64개 산업, 288개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과, 72.8점으로 지난 2011년의 72.4점에 비해 0.4점(0.6%) 상승했다.

NCSI는 국내외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다. NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성돼 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석한다.

◇호텔 만족도 가장 높아…대학교 최하=산업별 NCSI를 분석한 결과 호텔업이 79점으로 가장 높은 점수를 얻었다. 호텔의 경우 기업·기관별 분류에서 롯데호텔(5위), 조선호텔(6위), 신라호텔(7위) 등 호텔이 20위권 내 7개가 진입했다. 2위는 병원(77점)이 차지했고 준대형승용차, 대형승용차, 우편서비스가 76점으로 공동 3위를 기록했다. 6위는 지난 2010년과 2011년 2년 연속 1위였던 아파트 건설업(75점)이 차지했다.

생산성본부는 “호텔의 경우 외국인 관광객 급증으로 공급부족 현상이 나타날 정도의 호황을 맞이하고 있는 가운데, 호텔들의 지속적인 CS 강화 노력으로 전년대비 3점의 만족도 향상을 기록하며 전체 1위를 차지했다”고 설명했다.

이어 6위를 차지한 아파트·건설업의 경우에는 “부동산 침체로 인해 분양가격 및 구입가격 대비 현재 시세가 낮아져 입주민 대부분 불만이 팽배해 있는 상황이며, 아파트 거주 고객들은 높은 기대를 안고 아파트에 입주했지만 기대와는 달리 부각되는 아파트 품질 관련 하자 및 아파트 가격의 하락으로 인해 고객인지품질과 고객인지가치의 동반 하락이 그대로 고객만족도의 하락으로 이어진 것으로 판단된다”고 분석했다.

반면 가장 만족도가 낮은 산업은 ‘대학’인 것으로 나타났다. 국립대학교가 66점으로 고객만족도 최하위라는 불명예를 안았고, 전문대학과 사립대학교가 각각 67점을 받아 62위에 오르며 꼴찌를 간신히 벗어났다.

생산성본부는 “국립대학교는 경기침체 및 물가상승, 공공요금 인상 등 대내 경기가 악화되는 가운데 취업에 대한 불안감이 확산되면서 학생들의 교육서비스에 대한 만족도가 하락한 것으로 풀이된다”고 말했다. 이어 “최근 일부 대학총장들의 논문 표절 논란과 과다한 경조사비 지출문제, 그리고 부패 교수 및 직원이 증가했다는 사실 역시 고객만족도 향상에 부정적인 영향을 미친 것으로 판단된다”고 덧붙였다.

기업·기관별 분류에서 전체 1위는 89점을 받은 영진전문대학이 차지했다. 2위는 영남이공대학(86점), 3위는 삼성물산(85점)이 올랐다.

◇경찰행정서비스 고객만족도 큰 폭 상승…운수업 대폭 하락=지난 2011년 대비 NCSI 점수가 상승한 산업은 총 조사대상 산업 64개 가운데 26개 산업(40.6%)에서 점수가 상승한 것으로 나타났다. 반면 12개 산업(18.8%)은 점수가 하락했다.

고객만족도가 가장 큰 폭으로 상승한 업종은 경찰행정서비스(4.5%)다. 경찰행정서비스는 국민중심, 현장존중의 가치를 체계화하고 고객만족 우수사례를 발굴, 확대 시행하기 위해 ‘고객만족 우수사례 경진대회 감동치안 페스티벌’을 2년째 진행하여 현장에 적극 반영하고 직원대상 맞춤형 자문을 진행하는 등의 서비스 향상 노력과 내부직원의 만족도 제고를 위한 노력을 진행하며 고객만족도 향상을 이끈 것으로 보인다.

이어 IPTV와 담배, 패밀리레스토랑이 4.3%씩 상승하며 공동 2위에 올랐다. IPTV는 디지털방송 시대 출범에 맞추어 지속적인 서비스 경쟁력 확보 및 상품 개발 노력이, 담배는 제품 리뉴얼, 신제품 출시 등의 노력을 통한 제품 이미지 개선이 고객만족도 상승을 주도한 것으로 보인다. 또 패밀리레스토랑 산업은 합리적인 가격대에 고급스러운 레스토랑에서 먹는 맛 그대로 프리미엄 도시락을 테이크아웃해 즐길 수 있도록 하고, 인기메뉴 위주로 상품을 구성한 것이 패밀리레스토랑 산업 전반의 만족도를 상승케 한 원동력이 된 것으로 판단된다.

고객만족도가 가장 많이 하락한 업종은 철도서비스, 항공업 등 운수업으로 나타났다. 철도서비스는 2011년 대비 6,8%나 고객만족도가 하락했다.

한국생산성본부는 “철도서비스는 설 연휴 무리한 입석 운행, KTX불 꺼진 채 운행, 잦은 무정차 운행 및 열차 고장, 역주행 사고 등 가장 기본적인 열차 운행에 대한 미숙한 처리 및 최근 감사원 감사와 내부감사에서 나타난 코레일의 방만경영으로 인해 고객만족도의 하락을 가져온 것으로 판단된다”고 설명했다.

두 번째로 고객만족도가 많이 하락한 업종은 국제항공(-3.9%)이다. 이는 지난해 고유가 등 악재에도 불구하고 환승 수요 증가 등의 영향으로 국제항공을 이용하는 고객은 증가한 데 반해 전산망 오류, 기종 노후, 기체 부품 결함으로 인한 출발 지연 등 서비스 품질은 이에 미치지 못해 만족도가 하락한 것으로 해석된다.

◇선두 기업들의 약진…고객 만족도 상승 경쟁 치열해=산업별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 58개의 산업 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 산업은 절반에도 못 미치는 26개 산업으로 예년에 비해 부진한 모습을 보였다. 그럼에도 불구하고 국가차원의 고객만족도가 향상될 수 있었던 원인은 각 산업 내 선두 기업들의 약진이 있었기 때문인 것으로 분석됐다.

지난해 산업별 고객만족도 1위 업체들의 NCSI 평균 향상률은 1.1%인데 반해, 중하위업체들의 평균 향상률은 절반에도 미치지 못하는 0.3%를 기록한 것으로 분석됐다. 산업별 1위 업체들 중 전년 대비 고객만족도가 향상된 기업의 비중은 60%를 상회하는 반면 중하위업체들의 동 비율은 50%를 채 넘지 못했다는 것이 이러한 결과의 반증이라고 할 수 있을 것이다.

또한 고객의 마음을 사로잡기 위한 산업별 경쟁이 치열했던 것으로 분석됐다. 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 4개, 공동 1위로 나타난 산업이 13개로 나타났기 때문이다. 2010년 7개, 2011년 11개의 공동 1위 산업이 존재하던 것에 비교하면 경쟁이 치열해지는 양상은 더욱 심화되고 있는 상황이다.