BNK금융, ‘밸류업 2.0’ 고객 중심으로 전환…전 계열사 ‘다크패턴’ 점검

상품 기획부터 판매·사후관리까지 소비자 불이익 요소 전수 점검

▲BNK금융그룹(회장 빈대인, 이하 ‘BNK’)이 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’의 방향에 맞춰 금융상품과 서비스 전반에 내재된 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검하고, 금융소비자보호를 그룹의 규범과 조직문화로 정착시킨다고 15일(화) 밝혔다 (사진제공=ＢＮＫ금융지주)

BNK금융그룹이 주주가치 제고에 초점을 맞춘 기존 밸류업 전략을 금융소비자보호까지 확장하는 ‘밸류업 2.0’에 본격 시동을 건다.

금융상품 가입부터 해지까지 고객이 실제로 겪는 전 과정을 들여다보고, 고객의 선택을 은근히 유도하거나 중요한 정보를 알아보기 어렵게 만드는 이른바 ‘다크패턴’을 전 계열사에서 집중 점검한다.

BNK금융그룹은 15일 최근 발표한 ‘밸류업 2.0’ 방향에 맞춰 금융상품과 서비스 전반에 내재된 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검하고 금융소비자보호를 그룹의 조직문화로 정착시키겠다고 밝혔다.

BNK금융은 앞서 ‘밸류업 2.0’을 통해 ROE 10.5%, CET1비율 12.5%, 주주환원율 50% 이상을 목표로 제시했다.

이번 조치는 재무성과와 주주환원이라는 정량적 목표를 넘어 고객을 포함한 모든 이해관계자의 가치 제고로 밸류업의 범위를 넓히겠다는 의미다.

BNK는 최근 그룹 경영진회의에서 금융소비자보호 현안을 논의하고 상품 기획·설계부터 전산 구축, 판매, 사후관리까지 고객이 금융서비스를 이용하는 전 과정을 점검하기로 했다.

특히 가입 절차는 쉽게 만들면서 해지·철회는 복잡하게 구성하는 행위, 금리·수수료 등 중요 정보를 눈에 잘 띄지 않게 표시하는 행위, 모바일 화면을 통해 고객의 특정 선택이나 동의를 유도하는 행위 등을 집중적으로 살핀다.

점검 대상도 약관과 상품설명서에 한정하지 않는다.

앱의 기본 설정부터 금리·수수료 산출 방식, 갱신·대환·해지 절차 등 고객에게 실제 적용되는 결과까지 들여다본다.

단순한 판매 과정의 불완전판매 예방을 넘어 상품과 서비스가 만들어지는 단계에서부터 고객에게 불리한 구조가 만들어지는 ‘불완전제조’ 가능성까지 사전에 차단하겠다는 것이다.

신상품 출시나 주요 서비스 변경 때에는 담당 부서가 고객 불이익과 오인 가능성을 사전에 확인하고, 실제 가입·거래·갱신·해지 과정에서 예상한 결과와 전산상 적용 결과가 일치하는지도 검증한다.

상품·서비스 기획 담당 직원에 대한 다크패턴 예방 교육도 강화한다.

소비자 불이익 요소를 선제적으로 찾아 개선한 사례는 현재 진행 중인 ‘소비자 권익개선 콘테스트’와 연계해 포상하는 등 조직 내부에서 우수사례가 확산되도록 할 방침이다.

BNK금융은 점검 결과를 그룹 공통 기준과 업무 절차에 반영하고 계열사 간 우수사례도 공유할 계획이다.

이를 통해 금융소비자보호를 특정 부서의 업무가 아니라 모든 임직원이 상품과 서비스를 판단하는 공통 기준으로 만들겠다는 구상이다.

BNK금융그룹 관계자는 “기업가치 제고는 재무적 성과와 주주환원뿐 아니라 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공하고 장기적인 신뢰를 쌓는 과정까지 포함해야 한다”며 “고객의 신뢰까지 높여야 진정한 밸류업이라는 인식 아래 금융소비자보호를 그룹의 핵심 규범과 문화로 확립하겠다”고 말했다.