‘AI·멤버십’으로 승부수...가전양판점 투톱, 불황 돌파 사활

롯데하이마트, AI 쇼핑 에이전트 ‘하비’ 베타 테스트 시작
상품 추천부터 비교·상세 설명까지 제공⋯하반기 정식 론칭
전자랜드, 멤버십 개편 단행⋯충성 고객 재구매 유도
제조사 직판 채널·이커머스 강화에 전통 기존양판점 주춤

▲롯데하이마트 AI쇼핑에이전트'하비(HAVI)' (사진제공=롯데하이마트)

가전양판업계가 인공지능(AI) 기반 쇼핑 경험과 멤버십 개편을 앞세워 불황 돌파에 나섰다. 온라인 중심으로 재편된 유통 환경 속에서 약화한 입지를 회복하기 위해 ‘서비스·경험’ 중심으로 전략 전환에 속도를 내는 모습이다.

12일 유통업계에 따르면 최근 가전양판업체들은 AI를 활용한 쇼핑 편의성 강화와 충성 고객의 재구매율을 높이기 위한 멤버십 개편 등 자구책을 마련하고 있다. 제조사 직영 매장과 온라인 플랫폼이 시장 주도권을 쥐고 있는 상황에서 차별화된 고객 경험을 무기로 경쟁력을 확보하겠다는 전략이다.

롯데하이마트는 이달 2일부터 AI 쇼핑 에이전트 ‘하비(HAVI)’의 오픈 베타 테스트를 시작했다. 하비는 고객이 자연어로 질문하면 상품 추천부터 비교, 상세 설명까지 제공하는 서비스로, 복잡한 검색 과정을 줄이고 구매 결정을 돕는 것이 특징이다. 고가인 데다 한 번 사면 오랜 기간 사용하는 가전 특성상 구매 부담을 낮춰 전환율을 끌어올리겠다는 의도다.

롯데하이마트는 베타 테스트를 거쳐 하반기 정식 서비스를 선보일 계획이다. 향후 고객 데이터와 쇼핑 이력을 활용한 개인화 추천 기능을 추가하고, 상품 간 비교 분석 기능도 고도화한다. 아울러 AI 이용 중 오프라인 상담이 필요한 경우 화상 상담이나 매장 방문 예약으로 연계하는 기능을 도입해 온·오프라인 통합 상담 체계도 강화할 방침이다. 남창희 대표 역시 최근 정기 주주총회에서 AI와 케어 서비스를 중심으로 한 성장 전략을 본격화하겠다고 밝힌 바 있다.

자체 브랜드(PB) 강화도 병행한다. 롯데하이마트는 기존 ‘하이메이드’를 9년 만에 개편한 신규 PB ‘플럭스’를 선보이며 상품 경쟁력 제고에 나섰다.

에스와이에스리테일이 운영하는 전자랜드는 멤버십 개편을 통해 분위기 전환 시도에 나서고 있다. 기존 유료 멤버십 ‘랜드500(LAND500)’ 체계를 손질해 최고 등급 고객의 자격 유지 기간을 기존 1년에서 5년으로 늘리고, 추가 적립 혜택을 제공하는 ‘VVIP 스페셜’로 전환했다. 충성 고객 중심의 재구매를 유도하겠다는 구상이다.

오프라인으로 끌어들이기 위한 가격 경쟁력 전략도 내놨다. 전자랜드는 이달 3·4주차 주말 전국 주요 거점 매장에서 ‘온라인 최저가’보다 낮은 가격에 판매하는 대규모 할인전을 진행할 예정이다. 온라인 대비 가격 경쟁력이 낮다는 인식을 깨고 고객 유입을 확대하겠다는 계산이다.

가전양판업계가 체질 개선에 속도를 내는 배경에는 부진한 실적 흐름이 자리하고 있다. 수요 둔화와 경쟁 심화로 외형과 수익성 모두 압박을 받자 돌파구 마련에 나선 것이다.

롯데하이마트는 지난해 영업이익 96억원을 기록하며 전년 대비 79억 원 증가했다. 수익성 측면에서는 개선 흐름을 보였지만, 매출은 2조31억원으로 2.4% 감소해 외형 축소가 이어졌다. 비용 효율화로 이익을 방어했을 뿐, 본격적인 실적 반등으로 보기는 이르다는 평가가 나오는 이유다. 전자랜드를 운영하는 에스와이에스리테일은 상황이 더 녹록지 않다. 지난해 영업손실 204억원을 기록하며 적자 폭이 전년 대비 31억원(18.6%) 확대됐다. 매출 역시 5214억원으로 0.1% 줄어들며 사실상 정체 상태에 머물렀다.

이처럼 업계 전반이 부진한 흐름을 이어가면서 단순 가격 경쟁이나 오프라인 매장 확대만으로는 한계가 뚜렷해졌다는 게 업계 중론이다. 삼성전자와 LG전자 등 제조사의 직판 강화와 쿠팡 등 이커머스의 공세까지 겹치며 전통 양판 채널의 입지는 빠르게 축소되고 있다. 업계에선 전통 가전양판업체들이 단순 판매 중심 구조에서 벗어나 AI 기반 상담, 멤버십, 체험형 서비스 등으로 반등 전략을 시도하고 있다고 보고 있다. 온라인과 제조사 직판 사이에서 생존하기 위한 전략적 변화가 본격화되고 있다는 분석이다.