“신뢰 잃으면 끝”…소비자보호·내부통제, ‘규제’ 아닌 ‘생존’으로 [금융CEO 30인의 생존 경영]

‘고객 신뢰 제고’ 비용 아닌 필수
소비자 보호·보안이 우선 순위

금융권 최고경영자(CEO)들이 올해 경영 환경의 핵심 리스크로 내부통제와 소비자 신뢰를 정면에 올려놨다. 특히 이를 규제 대응 차원이 아닌 생존 전략으로 인식하는 흐름이 뚜렷하게 나타났다. 금융사의 지속가능한 경영을 위해서는 외형 성장뿐 아니라 신뢰 회복과 리스크 관리가 핵심 경영 변수로 격상됐다는 분석이다.

5일 본지가 은행·보험·카드·저축은행 등 금융권 CEO 30인을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 응답자의 절반(15명)은 2026년 지배구조와 이사회 운영 개선 계획이 ‘있다’고 답했다. 개선 계획이 있다고 응답한 CEO들 사이에서는 방향성도 비교적 뚜렷했다.

가장 중요한 개선 과제로는 ‘사외이사·이사회 구성의 전문성 재편(IT·소비자·리스크 등)’이 46.7%로 가장 많았다. 이는 이찬진 금융감독원장이 지난달 금융지주 회장단과의 간담회에서 지배구조 개선을 위해 IT·보안과 금융소비자 분야 사외이사를 이사회에 포함하는 방안을 추진하겠다고 밝힌 데 따른 영향으로 풀이된다.

내부통제 강화 의지를 점수로 평가해 달라는 질문에서도 강한 결의가 확인됐다. 응답자의 40.0%가 최고점인 10점을 선택했고, 9점과 8점도 각각 23.3%로 집계됐다. 내부통제를 단순한 관리 항목이 아닌 전사 핵심 과제로 인식하고 있다는 의미로 풀이된다.

내부통제 영역에서 ‘가장 먼저 바꾸고 싶은 것’에 대한 질문에는 소비자 보호 체계(46.7%, 복수응답)가 압도적 1위로 꼽혔다. 이는 최근 금융당국의 금융소비자보호 강화 기조가 반영된 결과로 풀이된다. 특히 금감원은 지난달 조직개편을 통해 사전 예방적 소비자 보호 중심의 감독체계 구축을 위해 원장 직속 소비자보호총괄 부문을 신설한 바 있다.

이어 IT·보안·사이버 리스크 관리가 23.3%로 뒤를 이었다. 준법·감사 기능 강화와 영업·판매·심사 등 현장 관리 강화는 각각 10% 수준이었다. 이는 최근 금융권에서 잇따라 발생한 해킹 사고와 생성형 인공지능(AI) 확산, 비대면 영업 확대에 따른 리스크를 염두에 둔 결과로 풀이된다.

보안·접근권한·데이터 관리 등 운영통제 전반을 강화해야 한다는 요구도 함께 제기됐다. 이밖에 △금융사고 예방 △제재 재발 방지 △금융소비자보호 거버넌스 구축 △당국 가이드라인에 따른 책무구조도 도입 등은 소수 응답에 그쳤다. 소비자 보호와 IT·보안을 핵심 축으로 한 ‘선제적 통제’에 무게가 쏠린 것으로 분석된다.

CEO 승계와 리더십 파이프라인 관리에 대해서는 금융사 간 성숙도 격차가 비교적 뚜렷하게 드러났다. ‘상시 관리·투명한 절차가 정착된 수준’을 의미하는 10점을 준 응답이 33.3%로 가장 많았고 8점(30.0%)과 9점(20.0%)을 포함하면 전체의 83.3%가 8점 이상을 선택했다.

다만 ‘체계가 거의 없다’는 의미의 1점을 준 응답도 6.7%를 차지했다. 일부 금융사에서는 CEO 승계와 차세대 리더 육성이 여전히 개인 의존적이거나 비정형적으로 운영되고 있음을 시사한다. 전반적으로는 승계 시스템의 제도화가 상당 부분 진전됐지만 금융사 간 거버넌스 성숙도의 격차는 여전히 과제로 남아 있다는 평가다.