KB금융, ‘소비자 중심 금융’ 대전환…상품 기획부터 사후관리까지 책임

(사진제공=KB금융그룹)

KB금융그룹은 ‘소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융’이라는 철학 아래, 원칙과 책임을 강화한 소비자보호 가치체계를 새롭게 정립했다고 21일 밝혔다.

이는 영국 금융감독청(FCA)의 소비자 의무(Consumer Duty)를 토대로, KB금융의 고객 중심 경영 철학과 현장 경험을 반영하여 설계됐다. 2023년부터 시행된 영국의 소비자 의무는 금융회사의 소비자보호를 규제 중심 접근에서 실질적 보호로 전환한 긍정적인 사례로 평가받고 있다.

KB금융은 새로운 소비자보호 가치체계를 바탕으로 소비자의 권익을 지키고 정보 불균형을 해소해 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 실현할 계획이다. 이를 위해 ‘소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융’이라는 원칙과 △소비자의 권익 △소비자에 대한 책임 △소비자에게 주는 신뢰의 3대 핵심가치를 바탕으로 소비자보호의 실질적인 변화를 끌어내고, 이를 계열사 전반으로 확산해 나갈 방침이다.

먼저 소비자의 권익을 위해 상품의 소싱·기획단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품·서비스 관리 프로세스를 수립하고, 소비자의 목소리가 상시로 반영되는 시스템을 구축한다. 금융 취약계층 전담창구 이용대상을 확대하고 금융 편의 프로세스를 지속해서 개선하는 등 금융의 포용적 가치도 구현한다.

소비자에 대한 책임을 다하고자 금융사기 예방을 위한 종합 대응체계도 강화한다. △인공지능(AI) 기반의 피해 분석 모델 개발 △보이스피싱 모니터링 시스템(VMS)·이상 거래 탐지시스템(FDS) 고도화 △대외 기관과의 통합 대응체계 구축 △고객을 위한 보이스피싱 홍보·교육 등을 통해 금융범죄의 선제적 예방 기능을 향상한다. 또 비대면 금융사고 책임분담 프로세스를 개선하여 소비자의 신뢰와 권익 보호를 최우선 가치로 실현할 예정이다.

더불어 소비자에게 신뢰를 주는 금융사로 거듭나고자 금융소비자보호 거버넌스를 강화하고 금융소비자 중심의 내규를 운영한다. 특히 투자성 상품의 사후 모니터링 항목 추가, 판매 한도 관리기준 강화 등 고위험상품 소비자보호 체계를 강화하고, 성과평가지표(KPI) 설계는 단기실적보다 소비자의 이익을 우선하는 방향으로 운영할 방침이다.

KB금융그룹 관계자는 “소비자보호 강화를 위한 금융의 근본적 변화를 고민해 왔고, 그 결과 수립된 가치체계가 소비자 중심의 시대적 흐름과도 일치한다는 점에서 큰 의미가 있다”며 “KB금융은 그룹의 모든 계열사에서 소비자에게 실질적인 이익과 신뢰를 제공할 수 있도록 소비자보호 가치체계를 확산하고, 제도와 문화를 지속해서 개선해 나갈 것”이라고 말했다.