KB손해보험, 고객중심 경영 전사 확산⋯"고객 눈높이로"

고객 언어 개선 아이디어 공모전 등
구본욱 "고객과 함께 성장하는 파트너"

▲구본욱 KB손해보험 대표 (사진제공=KB손해보험)

KB손해보험이 '고객가치 1등 보험사'를 목표로 고객중심 문화를 전사적으로 확산하고 있다.

15일 보험업계에 따르면 KB손해보험은 지난달 ‘고객 언어 개선 아이디어 공모전’을 열어 금융소비자들이 이해하기 어려운 보험 용어를 쉽게 바꾸는 아이디어를 전 임직원으로부터 공모했다. 우수 아이디어는 시상과 함께 실제 업무에 반영된다. 예컨대 애플리케이션(앱) 내 ‘구비서류’라는 표현은 ‘필요한 서류’로 바꾸는 식이다.

KB손보는 올해 2월에도 본사 및 수도권 임원·부서장 약 100명이 참석한 가운데 ‘고객중심경영 실천 다짐 발대식’을 개최해 고객 중심 경영을 위한 실질적 변화를 선언한 바 있다.

고객 중심 사고 정착을 위한 사내 교육 프로그램도 운영 중이다. ‘고마워(고객중심 마인드셋 워크숍)’ 프로그램은 단순 이론 중심에서 벗어나 실제 고객 응대 상황을 기반으로 ‘경험-성찰-개념화-실행’의 4단계 학습을 제공한다. KB손보가 직접 개발해 저작권까지 등록한 이 과정은 내년 상반기까지 총 60차수, 2400여 명의 직원이 참여할 예정이다.

고객 패널 운영도 활발하다. 2012년부터 시작된 ‘KB희망서포터즈’는 올해 19기를 맞았다. 지금까지 이들이 제시한 제안 중 950건 이상이 실제 제도와 프로세스 개선에 반영됐다.

지난해에는 1만1000여 명의 고객과 임직원을 대상으로 설문·인터뷰를 해 ‘고객중심 가치 정립 프로젝트’를 진행해 13개 프라이드와 20개 고객중심 행동기준이 수립됐다. 이를 통해 모든 업무에서 고객을 최우선으로 하는 조직 문화를 구체화하고 있다.

이 같은 노력은 성과로도 이어지고 있다. KB손보는 최근 금융소비자보호 실태평가에서 총 8개 항목 중 6개 이상에서 ‘양호’ 등급을 받으며 전체 26개 보험사 중 가장 우수한 평가를 받았다. 특히 ‘상품 판매’ 부문에서는 유일하게 ‘양호’ 등급을 획득했다.

구본욱 KB손보 사장은 “우리는 단순한 보험사가 아닌 고객과 함께 성장하는 파트너가 되고자 한다”며 “앞으로도 고객의 언어로 소통하고 고객의 삶에 실질적인 가치를 더하는 보험사로 나아가기 위해 변화를 멈추지 않겠다”고 말했다.