호텔업계, '귀한 분 귀하게 모셔라'

각종 특별 서비스 제공... 일부 호텔선 전담팀 신설

국내 서비스 업계가 다양한 VIP마케팅을 실시하고 있는 가운데, 대표 서비스업종인 호텔업계도 VIP 고객에 대한 특별 서비스를 다양하게 마련하고 있다.

특히 일부 호텔에서는 VIP고객만을 상대로 하는 전담팀까지 신설하는 등, 다른 호텔로의 고객이탈도 방지하면서 자사호텔에 대한 충성도를 높이기 위한 서비스를 제공하고 있다.

2일 관련업계에 따르면 국내 특1급 호텔들은 VIP 대상 특별할인, 전용 라운지 운용 등에 그치지 않고, 직접 자택을 방문해 요리 서비스까지 제공한다.

쉐라톤 그랜드 워커힐과 W 서울 워커힐, 그리고 워커힐 면세점은 VVIP 고객인 '이너서클' 회원들을 대상으로 ▲연간 무료 주차 대행 스티커 발급 ▲전용 라운지 무료 이용 ▲생일 및 기념일 케이크와 웰컴 기프트 증정 등의 혜택이 주어진다.

이 가운데 국내 특급호텔 최초로 2007년 8월 문을 연 VVIP 고객 전용 라운지인 '워커힐 이너 써클 회원 전용 라운지'에서는 와인, 뷰티, 재테크 등 고객의 생활스타일에 맞는 다양한 이벤트를 월 1회 가량 개최하고 있다.

밀레니엄 서울힐튼은 대한민국 최고의 양식당으로 꼽히는 프랑스 식당 '시즌즈'의 조리팀이 단골고객을 대상으로 고객의 개인 집에까지 직접 가서 요리해 드리는 VVIP 마케팅을 실시하고 있다.

또한 시즌즈를 자주 찾으시는 고객에게 감사의 표시로 은으로 도금된 내프킨링에 고객의 영문 이니셜을 새겨서 서비스를 제공하고 있는데 현재 100여 개의 개인 은도금 내프킨링을 보유하고 있다.

특히 최근 일부 호텔들에서는 VIP고객을 전담하는 팀을 신설, 최상의 서비스를 제공하고 있다.

임피리얼 팰리스 호텔은 올해 초 '고객지원실'을 신설해 VIP 매니지먼트를 담당한다. 고객지원실에서는 기존의 VIP를 관리하고 신규 VIP를 적극적으로 유치하는 그야말로 VIP만을 위한 서비스를 전담하는 파트이다.

호텔 관계자는 "직업, 성향, 취향, 구매력 등 고객에 대한 정보를 확보해 이를 바탕으로 호텔 예약부터 모든 이용에 이르기까지 VIP 전담 매니저가 원스톱 서비스를 제공한다"고 설명했다.

서울 웨스틴조선호텔도 지난 3월 용모가 단정하고 외국어 능숙한 최고의 11명의 호텔리어로 구성된 VIP 전담팀 'TOPS'를 구성했다.

이들은 고객이 공항에 도착했을 때부터 호텔에 와서 투숙하는 동안 '집처럼 편안하게'라는 느낌을 가질 수 있도록 전방위 서비스를 제공하고 있다.

신용학 객실팀장은 "이들에게서 가장 눈 여겨 본 것은 서비스 마인드가 투철하고 고객 응대력"라면서 "한편으로 미국, 유럽, 남미, 아시아 등 다양한 문화를 경험한 배경이 고객들이 문화적 장벽으로 인해 느낄 수 있는 미묘한 불편함을 해소해줄 것으로 기대한다"고 밝혔다.

TOPS의 첫 고객은 바로 한국이 낳은 세계적인 소프라노 조수미 씨. 당시 웨스틴 조선호텔은 아름다운 그녀의 목소리 관리를 돕기 위해 객실 내 습도 조절과 음식에 특별히 신경을 썼다.

또한 TV프로그램에서 스트레스 해소를 위해 호텔에서 빨래를 한다는 것을 보고 키티 모양의 미니 빨래판과 빨래 도구를 선사해 조 씨가 크게 기뻐했다는 후문이다.