▲홍대에 위치한 24시간 무인 청바지 가게 '랩원오원'은 특이한 인테리어는 물론, 점원 없이 피팅부터 결제까지 가능해 주목을 받고 있다. 청바지를 골라 피팅룸으로 들어가면, 피팅룸 안에서도 키오스크를 통해 실시간으로 청바지 종류와 재고를 확인할 수 있다. (나경연 기자 contest@)

"증기기관 하나가 때로는 1000명의 사람을 실업자로 만들고, 모든 노동자에게 나누어질 이익을 한 사람의 수중에 넘긴다. 기계가 새롭게 개선될 때마다 숱한 가정의 빵이 강탈된다. 증기기관이 하나 만들어질 때마다 거지들의 숫자가 늘어난다."

문화학자 페이터 리트베르헨은 그의 저서 '유럽문화사'를 통해 러다이트 운동의 발생 배경을 이렇게 설명했다. 러다이트 운동은 18세기 영국 산업혁명 시기 직장을 잃은 노동자들에 의해 일어난 기계파괴 운동이다. 당시 수공업자들은 공장에 들어온 기계를 실업의 원인으로 지목하면서 기계를 파괴하기 시작했고, 이 폭력적인 운동은 7년 동안 지속했다.

21세기 대한민국에도 신(新) 러다이트 운동이 일어날 조짐이 보인다. 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)을 기반으로 한 키오스크의 등장으로, 매장 무인화가 빠르게 진행 중이다. 맥도날드와 롯데리아를 비롯한 프랜차이즈 식당에서는 이미 키오스크 주문이 일상화됐고, 잠실 롯데월드몰에는 달콤커피가 만든 로봇카페 '비트(beat)'가 입점하면서 큰 인기를 끌고 있다.

매장 무인화 현상에 대한 분석은 다양하다. 비대면 접촉을 선호하는 소비자를 저격한 ‘언택트 마케팅’의 산물이라는 입장과 최저임금 상승·주 52시간 근무에 맞추기 위한 경영자의 불가피한 선택이라는 입장 등 의견이 분분하다. 이에 본지 기자 2명이 홍대에 있는 국내 최초의 24시간 무인 청바지 가게 랩원오원(LAB101)을 방문한 뒤, 무인매장에 대한 각자의 생각을 나눠봤다.

◇무인매장, 노동자의 적인가 아군인가.

▲맥도날드, 롯데리아, 버거킹 등 햄버거 프랜차이즈점에는 이제 키오스크가 사람을 대신하고 있다. 젊은 세대들은 손쉽게 키오스크를 다루지만, 노인과 같은 디지털 소외계층은 너무 많은 선택을 요구하는 키오스크 앞에서 당황하는 경우가 많다. (나경연 기자 contest@)

나경연 기자(이하 나): 무인매장은 노동자의 적이에요. 사람 자리에 기계가 대신 들어오는 형국이니, 사람은 일자리를 빼앗긴 격이죠. 조만간 신(新) 러다이트 운동으로 키오스크 파괴 운동이 시작될 것 같아요.

이재영 기자(이하 이): 너무 근시안적 생각인데? 오히려 키오스크는 더 많은 일자리를 창출하게 될 거야. 모든 기계는 완벽할 수 없어. 사람의 손을 반드시 거쳐야 하거든. 키오스크 서버 관리자, 설치 기사, AS 담당자 등 이전에 없던 새로운 직업군이 생길 거라고 생각해.

나: 하지만 그건 미래의 일이에요. 지금 당장 아르바이트생의 자리를 키오스크가 대신하고 있으니 문제죠. 특히, 고용자는 해고의 문제에서 벗어났어요. 사람은 1년 이상 근무하면 퇴직금을 줘야 하지만, 기계는 그럴 필요가 없으니까요. 퇴직금뿐만 아니라 주휴수당, 유급휴가 등등 경영자로서는 썩 내키지 않는 수당을 지출할 필요가 없으니, 점점 더 많은 키오스크가 사람을 대체하겠죠.

이: 물론 그런 수당 문제에 최저임금 인상 문제까지 통틀어서 보면 경영자들이 경제적 측면에서 키오스크를 도입한다고 볼 수도 있겠지. 하지만 키오스크는 4차 산업혁명의 상징 같은 물건이야. 4차 산업혁명의 흐름을 막을 수 없듯이, 키오스크도 산업이 변하면서 자연스럽게 일상생활에 스며든 흐름인 거지. 지금은 최저임금과 주 52시간 근로 문제로 키오스크가 주목받고 있지만, 조금만 더 지나면 휴대폰이나 컴퓨터처럼 당연한 필수품이 돼 있을 거라고. 컴퓨터가 처음 개발됐을 때도 사람들은 일자리가 살아질 것이라 두려워했지만, 컴퓨터가 창출해 낸 일자리는 상상을 초월하잖아?

나: 하지만 보고서나 통계자료를 보면 낙관적인 전망만 있진 않아요. 세계경제포럼 보고서는 2015년부터 2020년까지 로봇 산업 발전으로 일자리가 716만 개 줄어들 것이라고 분석했어요. 반면, 창출되는 일자리는 202만 개에 그친다고 내다봤으니, 꼭 황금빛 미래만 있는 것은 아니에요. 게다가 우리나라는 로봇 밀집도가 2017년 기준 세계 1위래요. 로봇 밀집도는 제조업 근로자 1만 명당 로봇 수를 말하고요.

이: 그건 어디까지나 예측이고 통계일 뿐이지. 내가 얼마 전, 로봇카페 비트 개발자를 만나고 왔잖아. 본사에 방문해서 원리부터 운영 시스템까지 모두 다 살펴봤거든. 로봇 혼자서는 아무것도 할 수 없어. 로봇 안에 재료를 채워 넣는 일, 로봇 시스템을 관리하는 일, 로봇과 연결된 인터넷망을 분석하는 일 등 로봇 하나를 움직이기 위해 사람이 해야 할 일이 더 많더라고. 수치와 현실은 다르다는 점을 강조하고 싶어.

◇점원의 서비스는 제품 가격에 포함될까, 별개일까?

▲'랩원오원' 매장에서 청바지를 구매할 때는 태블릿PC로 원하는 청바지를 선택하고 카드결제를 진행하면 된다. 결제가 완료되면 자판기처럼 벽 한 켠에 뚫린 구멍으로 포장된 청바지 박스가 내려온다. (나경연 기자 contest@)

나: 그나저나 이곳 랩원오원은 점원이 없으니까 정말 불편하네요. 요새 유행하는 ‘크롭핏’ 청바지 한번 입어보려고 했더니, 그 청바지 찾는 데만 한참 걸렸어요.

이: 나는 점원이 없어서 너무 편한 것 같아. 여러 가지 옷 입어 보려면 눈치 보여서 두세 벌 정도밖에 못 입어 봤거든. 그런데 여기는 점원이 없으니까 20벌, 30벌도 입어볼 수 있겠어. 피팅룸도 정말 잘 돼 있잖아. 피팅룸에서 옷을 입어보고, 키오스크로 바로 주문해도 되고.

나: 상품 가격은 서비스까지 포함된 수치라고 생각해요. 이 제품을 구매할 때 내는 돈은, 매장에서 일하는 점원들의 서비스에 지급하는 돈이기도 한 것이죠. 그래서 파격적으로 가격이 저렴하지 않은 이상, 점원이 상주하면서 고객에게 맞는 옷을 추천해주기도 하고, 고객이 원하는 스타일을 찾는 일에 도움을 주는 게 맞는 일이라고 생각해요. 특히 IT기기 판매점같이 전문적인 분야의 매장은 더욱 점원이 필요하겠죠.

이: 흠. 과연 점원이 고객에게 해주는 설명들이 정말 고객을 도와주는 일일까? 용산 전자상가를 예로 들어보자. 나는 용산 전자상가를 여러 번 가봤지만, 그곳 직원들이 나의 선택을 돕기 위해 설명한다는 생각은 들지 않아. 오히려 판매를 위한 설명만 할 뿐이야. 고객의 필요에 맞춘 설명이 아니라, 직원의 판매 실적을 올리기 위한 설명은 전혀 다르다는 거지. 오히려 후자일 경우 고객은 호갱으로 전락하지.

나: 키오스크가 고객을 호갱으로 만드는 경우도 봤어요. 특히, 디지털 기기에 익숙하지 않은 노인들이 디지털 소외 현상을 겪는 것 같아요. 최근에 맥도날드에 갔더니 어떤 할아버지가 버튼을 누르다가 ‘시그니처 버거’를 클릭하셨어요. 이건 수제 버거라서 자기가 치즈나 야채 같이 버거 안에 들어가는 재료들을 일일이 선택해야 하거든요. 할아버지는 무조건 많은 게 좋다고 생각하셨나 봐요. 베이컨도 3장, 치즈도 3장 누를 수 있는 데로 다 누르시더라고요. 그러다가 최종 가격이 만 원이 훌쩍 넘으니까 굉장히 놀라셨어요. 게다가 주문하는 도중에 뒷사람 줄은 계속 늘어나고....주문이 잘못된 것 같아도 다른 사람 눈치 보다가 후다닥 결제를 해버리셨죠.

이: 그런 현상은 키오스크 관련 기술이 점점 발전하면서 해결될 거야. 만약 주문에 어려움을 겪는 손님이 있다면 키오스크 내 화상 상담 버튼을 누르는 거지. 그러면 직원과 화상화면으로 연결이 되고, 손님은 말로 주문하는 거야. 그러면 음성인식 기술도 더 발달하면서, 관련 일자리도 더 많이 창출될걸? 디지털 소외 관련해서는 좀 더 얘기해 보자.

◇금융거래, 대면·비대면 중 뭐가 더 편해?

▲홍대입구 공항철도 환승 통로에는 무인 환전소가 설치돼있다. 국민은행이 운영하는 곳으로, 마스터나 비자카드만 삽입하면, 엔화·위안화·달러가 즉시 인출된다. (나경연 기자 contest@)

나: 요즘 은행 지점의 무인화 속도가 정말 빨라요. 금융거래 비대면 서비스는 찬반 없이 모두가 선호하는 것 같아요. 특히, 대출 같은 경우 왠지 모르게 직원을 마주하는 것도 민망해서 아무도 모르게 신청하려고 하는 사람도 많고요.

이: 그건 젊은 세대 이야기일 거야. 점심시간에 여의도 가봤어? 여의도에 있는 은행들 가보면, 노인들 줄이 문밖까지 이어질 정도야. 아직 어르신들은 돈거래는 무조건 대면으로 해야 한다는 인식이 강해. 뭐 근본적으로는 은행 거래의 디지털화에 대한 인식이 없다는 것이겠지. 디지털 소외 현상이 가장 두드러지는 분야 중 하나가 금융거래야.

나: 디지털 소외계층 문제도 해결해야겠지만, 이거에 막혀서 무인화와 관련된 기술 발전이 더뎌진다거나 멈춰서는 안 된다고 봐요. 중국이 QR 거래 선두 국가가 된 걸 보면, 국가가 적극적으로 나서서 인프라도 확충하거나 의지를 보일 때, 비약적인 발전이 이뤄지는 것 같아요.

이: 맞는 말이야. 우리나라도 키오스크가 아르바이트생을 대체한다는 말이 많아지면서, 여론을 의식한 정부가 무인 관련 기술에 적극적으로 지원을 못 하고 있다는 뉴스를 봤거든. 디지털 소외 계층에게는 그들에게 맞는 교육을 제공하되, 기술 발전은 계속해야지.

나: 저희 방금 걸어오면서 홍대입구역 안에서 국민은행 비대면 환전거래소 봤잖아요. 공항철도가 홍대입구로 이어지는 만큼, 여행객들의 편의를 위한 곳인데 정말 좋은 것 같아요. 저런 식으로 비대면 금융거래가 환전을 넘어서 어디까지 확장될지 궁금하기도 해요.

이: 내가 그 환전 ATM 자세히 보고 왔잖아. 보니까 마스터카드만 있으면 언제든 엔화, 위안화, 달러 등으로 인출이 가능하더라고. 더 나아가서는 가상화폐도 ATM으로 거래하는 날이 오겠지. 근데 공항철도에서 사람들이 환전하는 것 보니까 여행 가고 싶다.

나: 선배, 저 이번 설 연휴 끝나고 연차 일주일 연달아 쓰겠습니다. 제가 배낭여행 다녀오면서 유럽 각국의 비대면 금융 거래를 직접 체험해보고, 기획 기사 써볼게요. 안되나요?