항공 피해구제 3년간 7438건…10건 중 6건이 '계약해제' 관련

▲인천국제공항 활주로에 비행기가 오가고 있다. 신태현 기자 holjjak@ (이투데이DB)

해외여행 수요가 가파르게 늘어나면서 최근 3년간 항공서비스 소비자 피해구제 신청이 7400건을 넘어선 것으로 나타났다. 이 가운데 10건 중 6건은 항공권 취소·환불 등 계약해제 관련 분쟁이었다.

한국소비자원과 공정거래위원회는 14일 추석 명절을 맞아 소비자 피해가 증가할 것으로 예상되는 항공서비스의 소비자 피해 사례를 공개하며 관련 피해주의보를 발령했다고 밝혔다.

2023년부터 지난해까지 3년간 소비자원에 접수된 항공서비스 관련 피해구제 신청은 총 7438건으로 연평균 37.0% 증가했다. 2023년 1705건, 2024년 2532건, 지난해 3201건이다. 같은 기간 해외 여행객은 2271만명에서 2955만명으로 늘며 기록한 연평균 증가율 14.1%의 2배를 웃도는 수준이다.

피해구제 신청 사유는 항공권 계약해제·해지나 청약철회 거부, 과도한 취소수수료 등 계약해제 관련이 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다. 결항·지연 등 계약불이행이 2020건(27.2%), 부당행위가 394건(5.3%)으로 뒤를 이었다.

주로 항공권 구매 후 취소 시 항공사, 여행사, 글로벌 온라인여행사(OTA)의 과도한 수수료 부과 관련 소비자 피해가 많았다.

예를 들어 A씨는 지난해 여행사를 통해 한 달여 뒤 출발 예정인 인천-다낭 왕복 항공권 7매를 구매한 후 291만8000원을 결제했다. 5일 뒤 항공권을 취소했지만 여행사는 77만원의 수수료를 부과했다.

천재지변 등 불가항력, 공항사정, 항공기 접속관계 등 운송불이행 관련 피해도 지속 발생했다고 소비자원은 밝혔다.

소비자원이 공개한 사례를 보면 B씨는 지난해 2주 뒤 인천-다낭 항공권을 구매하고 13만8000원을 결제했다. 출발 당일 항공기 결함으로 인해 기내에서 4시간을 대기한 후 지연 출발했다. 이후 항공사에 배상을 요구했지만 항공사는 안전운항을 위한 항공기 점검이었다며 배상을 거부했다.

위탁수하물 파손·분실 등의 피해도 꾸준히 발생했다. 지난해 접수된 위탁수하물 관련 피해구제 131건 중 파손이 103건으로 가장 많았고 지연 16건, 분실 12건이었다.

소비자원과 공정위는 항공권 구매 전 여행지의 천재지변 발생 여부, 항공권 판매처의 취소·변경 규정을 자세히 확인하고 수수료까지 비교해야 한다고 당부했다. 기상 악화 등 항공사 귀책이 없는 결항·지연은 배상이 어려울 수 있는 만큼 여행자보험 가입도 권고했다.

위탁수하물의 경우 항공운송 특성상 파손 가능성이 높지만 단순 흠집, 내용물 포장 미흡 등의 사유로 배상이 거부되는 사례가 많아 캐리어는 덮개를 씌우고 골프채 등 고가품에는 단단한 케이스를 사용할 것을 당부했다.

소비자 피해가 발생하면 '소비자24' 앱 또는 1372소비자상담센터 등을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖춰 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

소비자원 관계자는 "연휴 동안 관련 피해주의보에 담긴 피해사례와 유의사항을 숙지해 피해를 입지 않도록 주의해달라"고 당부했다.