쇼핑 판도 바꾸는 AI 에이전트...국내 유통가, 큐레이션 고도화 경쟁 사활

CJ온스타일·LF몰은 상품 발견·추천 고도화
롯데백화점·현대백화점 쇼핑 경험 지원
신세계는 검색·결제·배송 잇는 전 과정형 추진

▲유통업계 AI 에이전트 도입 현황 (이투데이 그래픽팀=손미경 기자)

유통업체들이 AI 쇼핑 에이전트 개발에 속도를 내면서 소비자 대응 서비스도 다양한 양상으로 나타나고 있다. 상품 정보를 AI가 이해하기 쉬운 형태로 정비해 검색 노출을 높이는 것부터 고객의 질문 의도와 맥락을 보다 포괄적으로 분석, 상품 및 쇼핑 정보 추천을 고도화하고 있다. 상품 검색부터 결제·배송까지 지원하는 전 과정형 AI 에이전트 개발도 진행되고 있다.

20일 유통업계에 따르면 주요 업체들은 각사가 보유한 상품 데이터와 온·오프라인 채널을 바탕으로 AI 쇼핑 역량 고도화에 속도를 내고 있다. 최근 정부도 하반기 경제전략회의 보고에서 AI 쇼핑 에이전트를 미래 전략산업으로 육성, 지원하겠다고 밝히면서 업계의 개발 경쟁도 더욱 자극을 받을 가능성이 커졌다.

CJ온스타일은 데이터 분석을 기반으로 AI의 상품 발견 역량을 초점을 맞추는 대표 사례다. 상품 데이터와 콘텐츠를 AI가 이해하기 쉬운 구조로 정비하고 생성형 엔진 최적화(GEO)를 추진한 결과 대화형 AI를 통한 앱·웹 유입이 최근 4개월 새 4배 이상 증가했다. 앱에선 AI 기반 추천을 고도화해 올해 1~4월 AI 추천 영역 취급고는 전년 동기 대비 37% 증가율을 보였다.

롯데백화점과 현대백화점은 상품 추천뿐 아니라 쇼핑 경험 자체를 지원하는 대화형 AI 역량에서 속도를 보이고 있다. 롯데백화점의 AI 쇼핑 챗봇 ‘더스틴(Dustin)’은 고객의 질문 의도를 분석해 백화점·아울렛·쇼핑몰의 실시간 정보를 종합적으로 제공한다. 매장 위치를 묻는 질문 하나만으로도 대화 맥락을 이해해 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보 등을 함께 안내하며, 이후 이어질 수 있는 후속 질문까지 예측해 능동적인 제안을 선보이는 식이다.

특히 현대백화점의 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디(HEYDI)’는 점포 내 브랜드 매장, 레스토랑, 팝업스토어, 전시 콘텐츠, 각종 프로모션 등의 정보를 실시간으로 학습해 고객 취향에 맞춰 큐레이션 한다. 공식 온라인몰 더현대닷컴과 연동해 오프라인에서 온라인 구매가 가능한 ‘옴니 쇼핑 경험’이 가능하고 식당 예약과 웨이팅 서비스도 지원한다. 한국어를 비롯해 영어·중국어·일본어·스페인어·프랑스어 등 10여 개국 언어가 지원된다. 현대백화점은 향후 가입 고객의 구매 이력과 고객 데이터를 활용, 개인 쇼핑 에이전트 수준의 서비스로 고도화할 계획이다.

신세계그룹은 리플렉션AI와 협력해 상품 소싱부터 발주, 가격 책정, 물류, 재고관리, 고객관리까지 유통 전 과정에 AI를 접목하는 프로젝트 추진 중이다. 소비자의 요청을 이해하고 상품을 찾는 데서 그치지 않고 구매 절차까지 지원한다는 점에서 가장 완성도 높은 전 과정형 AI 에이전트를 지향하고 있다. 올해 안에 합작법인(JV)을 설립해 세부 사항을 추진할 계획이다.

LF의 이커머스 LF몰은 대화형 ‘LF 스타일톡’을 통해 대화하듯 상품 추천을 해준다. AI가 소비자 질문과 설명의 의도와 맥락을 종합적으로 분석해 상품을 추천한다. 단순 키워드 매칭을 넘어 고객의 현재 상황을 종합적으로 이해하도록 했다. LF몰의 패션 전문 지식과 상품 운영 노하우가 집약돼 전문몰에 최적화된 추천 기반을 마련한 것 역시 차별화 포인트다.

업계 관계자는 “AI는 쇼핑 효율을 높이는 도구를 넘어 고객 경험의 판도를 바꾸는 도구가 될 것”이라며 “AI 전환에서 도태돼선 안 된다는 인식이 강한데다 고객 선점과 락인이 중요한 유통 플랫폼 특성상 업계가 AI 역량 개발에 총력을 기울이고 있다”고 말했다.