변심의 클릭, 지구엔 ‘탄소폭탄’ [반품의 경제학 ②]

반송 기간, 최초 배송의 최대 3배
반품 상품 최대 44%는 폐기 추정
패스트패션·브래키팅 지양해야
제품 정보·추천 기술 제공 강화 필요

(사진출처 게티이미지뱅크)

전자상거래의 급성장으로 반품 서비스가 일상화되면서 판매자의 수익성 악화뿐 아니라 환경적 부담도 커지고 있다.

9일 독일 베를린 소재 환경테크 기업 클린허브에 따르면 환경 친화적인 이미지를 강조하는 이커머스 기업들과 환경을 중시하는 소비자들 모두 정작 반품 과정에서 발생하는 탄소 배출과 폐기 비용은 깨닫지 못하고 있다.

클린허브는 “반품 처리에는 최초 배송 기간의 최대 세 배가 소요된다”고 추산했다. 이러한 반품 과정의 역물류만으로 막대한 탄소 배출이 발생한다. 미국 워싱턴D.C.에 본사를 둔 환경테크 스타트업 옵토로는 2022년 보고서에서 전자상거래 반품으로 인한 연간 이산화탄소 배출량이 업계 전체에서 최대 2400만 t(톤)에 달하는 것으로 추정했다.

우선 반품은 배달 및 포장 과정에서 훨씬 더 많은 배출과 폐기물이 발생한다. 온라인 쇼핑은 오프라인 매장보다 4.8배 더 많은 포장재 폐기물을 발생시키는데, 이에 더해 반품을 위해서는 종종 추가 플라스틱이나 판지 포장재를 필요로 함에 따라 폐기물은 더욱 늘어나게 된다. 뿐만 아니라 창고로 반환된 제품은 포장을 풀고 가공하고 종종 재판매를 위해 다시 포장해야 한다.

이렇게 되자 소매업체들은 반품을 받으면 아예 폐기하는 결정을 내리는 추세로 변하고 있다. 영국 최대 전자상거래업체 단체 IMRG는 “반품된 상품의 최대 44%가 소비자에게 다시 판매되지 않는다”고 분석했다.

특히 가장 반품률이 높은 의류는 폴리에스터와 같은 합성 소재로 많이 생산되는데 이는 버려진 의류가 수십 년 동안 매립지에 쌓이면서 플라스틱 입자를 배출하고 환경을 오염시킨다는 것을 의미한다.

이를 해결하기 위해 소비자들은 패스트패션 브랜드보다는 지속 가능한 브랜드를 더욱 의식적으로 구매해야 한다고 전문가들은 입을 모았다. 또 같은 상품을 여러 사이즈·색상으로 한꺼번에 주문한 뒤 맞지 않는 제품을 반품하는 일명 ‘브래키팅(bracketing)’을 지양해야 한다는 지적이 나온다.

반품 및 교환 관리 소프트웨어 제공업체 인도 리턴프라임은 “소매업체 측에서는 사이즈 등 자세한 제품 정보, 고품질 시각물, 고객 리뷰 활성화, 개인 맞춤형 사이즈 추천, 고객과 적극적인 소통, 라이브 채팅 및 인공지능(AI) 챗봇 등을 적극적으로 활용하면 반품률을 줄이고 고객 경험을 향상시킬 수 있다”고 제시했다.