"음성으로 직접 고객 응대"...쿠쿠, ‘AI 콜봇’ 출시

(사진제공=쿠쿠)

쿠쿠는 LG유플러스와 협업해 인공지능(AI)이 직접 음성으로 고객을 응대하는 ‘AI 요청 못 상담 서비스’를 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 도입했다고 12일 밝혔다.

AI 콜봇 서비스는 지난해 12월 도입된 아웃바운드 AI 콜봇 서비스에 이어 올해 1월 인바운드 서비스까지 확장해 최종 완성됐다. AI콜봇은 LG유플러스의 구축형 AI컨텍센터인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나다. 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담 서비스를 진행해 365일 24시간 상담 업무를 제공한다.

쿠쿠의 AI 콜봇 서비스는 고객 스스로 바로 확인하고 처리할 수 있는 상담과 A/S 접수 및 센터 안내를 우선 처리하고, 상담이 필요할 경우 안내 내용을 담당 상담사에게 전달해 직접 연결하는 방식으로 이뤄진다. 특히 통화 내용을 문자로 실시간 변환하는 음성 인식기술을 통해 고객이 다시 설명하는 번거로움을 줄였다. 상담사가 미리 상담 내용을 숙지해 정확하게 답변할 수 있다. 또 간단하지만 고객 문의량이 많은 상담일 경우 AI 콜봇이 직접 처리해 고객의 시간을 절약하는 동시에 고객센터의 업무 부담을 줄일 수 있게 했다.

쿠쿠 관계자는 "소비자는 고객센터 운영 시간에 상관없이 1년 365일 원하는 시간에 간단한 상담 및 A/S 접수, 센터 안내 등 다양한 서비스를 받을 수 있다"며 "전문 상담사의 답변을 받기까지 중복 설명할 필요가 없어 상담에 드는 시간과 피로감이 감소할 것으로 기대한다"고 말했다.

한편, 쿠쿠가 지난해 12월 도입된 아웃바운드 AI 콜봇 서비스는 상담을 접수한 고객에게 AI 콜봇이 신속하게 연락해 상담사와 연결 및 상담 가능 시간을 안내하는 등 명의 변경, 수납, 마케팅 부문에서 활용되고 있다. 또 멤버십 10년 만기 고객에게 서비스 종료를 알리고, 7년 이상 서비스를 받는 장기 고객에게 금액 변경분에 대한 안내를 제공한다. 홈쇼핑을 통해 상담을 접수한 고객에게 주말 및 야간 상담 예약 시스템을 제공해 시간과 장소에 상관없이 24시간 상담 서비스를 구현하고 있다.