윤선생, 15년 연속 KSQI 우수 콜센터 선정

입력 2019-05-13 09:02 수정 2019-05-13 17:07

이재훈 기자 yes@etoday.co.kr

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(사진제공=윤선생)

영어교육 전문기업 윤선생이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문’에서 15년 연속 우수 콜센터에 선정됐다. 이번 수상은 교육업계 최초의 15년 연속 수상이어서 의미가 남다르다.

13일 윤성생에 따르면 윤선생 고객센터는 고객-실무부서와의 양방향 소통, 다양한 제도 시행 등으로 서비스 만족도를 한층 강화시켰다. 고객불만(VOC)이 접수되면 실무부서 담당자와 즉시 연결하여 최대한 이른 시간 내 고객의 소리(VOC)가 처리될 수 있도록 하고 있다.

이뿐만 아니라 매년 발생된 민원을 분석해 ‘사전 불만 예보제’를 실시, 예측되는 불만에 대해 처리방법을 미리 공유함으로써 불만을 신속하게 해결하고 있다. 매월 전화상담의 사례와 노하우를 공유하는 ‘콜 케이스 컨퍼런스’의 경우, 고객상담 시 상황과 고객 응대방법 등을 정기적으로 분석하여 유사 케이스를 접했을 때 대처할 수 있는 방법을 찾는 계기를 마련했다.

상담사의 역량 강화를 위한 교육 프로그램 운영도 눈길을 끈다. 특히 영어학습 상담의 전문성 제고를 위해 고객센터 내 모든 직원은 국제영어대학원대학교(IGSE) 평생교육원에서 CS과정, 파닉스(Phonics) 코칭 전문가 과정 등 다양한 온라인 교육을 주기적으로 이수하고 있다.

이를 기반으로 회원들이 집에서 영어공부를 하다가 궁금한 점이 발생할 경우, 언제든지 고객센터로 질문할 수 있도록 '영어학습 Q&A 전문팀'을 운영 중이다. 회원들이 질문을 하면 전문팀에서 회원의 연령이나 학습수준에 따라 이메일로 답변을 해준다. 온라인 스마트 학습을 실시간으로 지원하는 '원격지원 전문가팀'도 고객들로부터 높은 만족도를 보이고 있다.

윤선생 고객커뮤니케이션센터 이진아 본부장은 “교육기업이라는 업종 특성상 자녀의 학습 과정에서의 문의가 많은데, 원활한 학습 진행을 최우선으로 신속하고, 간단 명료하게 응대를 하고 있다”며 “고객의 소리를 경청하며 한결 같은 서비스로 고객가치 제고 즉, 윤선생 회원의 영어두뇌 완성을 위해 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.

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