[개인정보 대란]연장·주말근무·욕설 항의에... 지쳐가는 카드사 상담직원들

개인정보 유출에 따른 2차 피해를 우려하는 소비자의 카드 해지와 재발급 사태가 5일째 이어지면서 카드 고객과 카드사 직원들 모두 지쳐가고 있다.

24일 금융권에 따르면 정보 유출 사태가 벌어진 KB국민카드, 롯데카드, NH농협카드의 콜센터 직원들이 24시간 연장 근무는 물론 고객들의 욕설 섞인 항의와 민원으로 고충을 겪고 있다.

23일 한 카드사 콜센터에서 만난 직원 최모(25·여)씨는 “전화를 받자마자 폭언과 협박을 듣는 것은 다반사고, 차마 입에 담을 수 없는 욕설을 하루에도 수십 번 듣고 있다”고 고충을 토로했다.

최 씨는“고객들의 심정은 이해하지만 욕설을 듣고 나면 심장이 떨리고 눈물이 난다”면서“24시간 근무체제로 바뀌면서 동료 직원들도 이미 몸과 마음이 지칠 대로 지쳤다”고 말했다.

또 다른 직원 이모(28·여)씨는 “콜수를 채워야 하기 때문에 화장실에 가서 울 수도 없다”면서“출근을 하는 게 무섭고 겁이난다”고 하소연했다.

정확히 말하면 콜센터 직원들은 해당 카드사 정직원이 아닌 콜센터업체에 고용된 계약직 직원이다. 카드사 정규직 직원들도 1000여명씩 투입됐지만 민원을 해결하기엔 역부족이다. 기존에는 카드사들이 콜센터를 심야반과 주간반 2교대로 운영했다면 카드사태 이후 24시간 3교대에 연장근무를 하고 있는 상황이다. 현재 3개 카드사 총 5098명의 콜센터 직원이 고객의 민원을 받고 있다.

온라인 커뮤니티에는 한 카드사 콜센터 직원이라며 솔직한 심정을 밝힌 글이 현재 조회수 31만건을 넘어서며 화제가 되기도 했다.

개인정보 유출 여부를 확인하고 대책을 문의하려는 전화가 폭주하면서 KB국민·농협·롯데카드의 신고·상담센터는 하루 종일 마비상태였다.

3개 카드사는 고객 불편을 최소화하기 위해 콜센터를 24시간 가동하고 일반 콜센터 뿐 아니라 ‘개인정보유출 피해예방센터’전용회선을 공지했지만 이 역시도 하루 종일 통화중이어서 고객들의 화를 부추겼다.

카드사 일반 직원들의 피로도 역시 가중되고 있다. 대기시간이 길다는 민원이 늘어나자 이들 카드사는 ‘전담ㆍ거점점포’를 선정하는 등 대책 마련에 나섰다. KB국민은행과 농협은행은 전 영업점의 근무시간을 2시간 늘리고 거점점포를 지정해 밤 9시까지 상담을 하고 있다. 롯데카드는 카드센터 95곳에서 밤 10시까지 즉시 카드 발급 업무를 처리하고 있다.

고객들의 항의와 재발급 및 해지 요청이 몰려들면서 해당 금융사 직원들이 과로로 쓰러지는 일도 발생했다. 국민은행 대구 지점의 여직원이 21일 과로로 쓰러진 것으로 알려졌다. 해당 직원은 임신 5개월이었던 것으로 전해졌다.

롯데카드 관계자는“필요 최소 인력만 남기고 현재 모든 본사 직원들이 고객센터로 지원을 나갔다”면서“새벽 3시에 퇴근하거나 사무실에서 자는 직원들도 부지기수”라고 전했다.