롯데마트, AI 혁신 통했다…100일 맞은 제타 부산, 주문량 90% '쑥'

2000억원 투자 첫 자동화 물류센터…AI·로봇으로 주문 처리
“부산·창원·김해 넘어 영남권 400만 세대로 배송 확대”

(그래픽=손미경 기자 sssmk@)

롯데마트 ‘제타 스마트센터 부산’이 가동 100일 만에 주문 건수가 크게 늘며 초기 성과를 내고 있다. 오프라인 매장에서 쌓은 신선식품 경쟁력에 AI 기반 물류 자동화를 더해 배송 품질을 높인 결과다. 다만 초기 할인 혜택으로 확보한 고객을 반복 구매로 연결하고 배송권역을 넓혀 센터 회전율을 끌어올리는 것이 다음 과제로 꼽힌다.

11일 롯데마트·슈퍼에 따르면 '제타 부산'의 8월 초부터 10월 말까지 주문 건수는 전년 동기 대비 90% 급증했다. 같은 기간 매출도 70% 불어났다. 제타 부산은 롯데마트·슈퍼가 온라인 식료품 사업을 키우기 위해 2000억원을 투입한 첫 자동화 물류센터다. 영국 리테일테크 기업 오카도의 기술을 적용했다. 신동빈 롯데 회장도 사업에 직접 힘을 실었다. 신 회장은 2023년 12월 부산센터 기공식에서 전국 6개 고객풀필먼트센터(CFC)를 구축해 국내 온라인 식료품 시장의 ‘게임 체인저’가 되겠다는 구상을 밝혔다. 제타 부산은 그 첫 실행 사례다.

핵심은 신선식품을 온라인 주문에 맞춰 보관하고 배송하는 체계다. AI로 수요를 예측하고 재고를 관리하며 로봇을 활용해 상품을 옮기는 등 주문 처리 과정을 자동화했다. 상품 보관부터 배송까지 적정 온도를 유지하는 ‘엔드 투 엔드 콜드체인’으로 신선도 관리도 강화했다.

첫 구매 할인 등 신규 고객 유치 혜택도 주문 증가에 영향을 준 것으로 풀이된다. 롯데마트·슈퍼는 센터 가동 이후 부산·경남 지역 고객에게 첫 구매 할인과 제타패스 3개월 무료배송 혜택 등을 제공하며 서비스 이용 문턱을 낮췄다.

이번 성과는 수도권에 집중됐던 온라인 장보기 서비스를 영남권에서 확대할 기반을 마련했다는 점에서도 의미가 있다. 신선식품 배송은 저온 물류망과 배송 거점에 상당한 투자가 필요하다. 롯데마트는 부산센터를 중심으로 주문을 확보하면서 인근 지역으로 서비스를 넓혀가는 전략을 택했다.

이종우 남서울대 유통마케팅학과 교수는 “소비자 니즈 변화에 따라 상대적으로 서비스 확대가 더뎠던 영남권을 거점으로 이그로서리 확장을 포함한 전환이 잘 이뤄졌고 초기 출발도 좋은 편”이라며 “이제는 서비스 범위를 넓혀 부산 권역에서 압도적인 경쟁력을 확보하는 동시에 센터 회전율을 높이는 데 집중해야 할 시기”라고 말했다. 이어 “이를 위해서는 전략적이고 공격적인 투자가 필요하다”고 덧붙였다.

롯데마트·슈퍼는 부산·창원·김해 등 현재 서비스 권역을 넘어 배송 범위를 확대할 계획이다. 센터에서 출고한 상품을 지역별 배송 차량으로 연결하는 거점인 ‘스포크’를 늘려 고객 접점을 넓힌다는 구상이다.

과제는 초기 할인 혜택으로 유입된 고객의 반복 구매를 끌어내는 것이다. 매출과 주문은 빠르게 늘었지만 재구매율은 공개되지 않아 초기 고객 유입이 충성 고객 확보로 이어졌는지는 아직 판단하기 어렵다. 배송권역 확대와 함께 주문 밀도를 높여 센터 가동 효율을 끌어올리는 것도 관건이다. 대규모 자동화 시설은 처리 물량을 충분히 확보해야 투자 효과를 높일 수 있기 때문이다.

롯데마트·슈퍼 관계자는 “앞으로는 배송 거점인 ‘스포크’를 확대해 영남권 400만 세대에게 빠르고 신선한 온라인 장보기 혜택을 제공할 예정”이라고 말했다.