쿠팡, ‘품절 취소’ 줄여 고객 신뢰 다진다…반복 땐 판매 제한

주문이행점수 경고 기준 85점→90점 미만
평가 기간 7일→14일…판매자 모니터링 강화
재주문·배송 대기 불편 줄이고 재고 관리 유도

쿠팡이 결제 이후 품절이나 배송 지연을 이유로 주문이 취소되는 일을 줄이기 위해 판매자 평가 기준을 강화했다. 소비자가 주문한 상품을 약속대로 받을 수 있도록 판매자의 재고·배송 관리를 유도하는 조치다. 환불만으로 해소하기 어려운 재주문과 배송 대기 등의 불편을 줄여 쇼핑 경험의 신뢰도를 높이겠다는 취지다.

19일 유통업계에 따르면 쿠팡은 최근 판매자 점수 가운데 ‘주문이행’ 항목의 경고 기준을 기존 85점 미만에서 90점 미만으로 높였다. 평가 기간도 7일에서 14일로 변경했다. 재고 관리 오류나 배송 지연 등 판매자 귀책으로 발생하는 주문 취소를 관리하고 기준 미달 판매자에 대한 모니터링을 강화하는 것이 핵심이다.

소비자 입장에서 주문 취소는 결제 금액을 돌려받는 것으로 끝나는 문제가 아니다. 상품의 가격과 후기, 도착 예정일을 비교해 구매를 결정했더라도 판매자가 뒤늦게 품절을 알리면 처음부터 다시 상품을 찾아야 한다. 다른 판매처에서 주문하는 동안 배송 일정이 늦어지고 같은 상품을 더 비싼 가격에 구매해야 하는 상황도 생길 수 있다.

이번 개편은 판매자가 주문을 받기 전부터 실제 공급 가능한 재고와 발송 일정을 관리하도록 유도한다는 점에서 의미가 있다. 소비자가 결제 단계에서 확인한 구매 가능 여부가 실제 상품 수령으로 이어지도록 거래의 예측 가능성을 높이는 방향이다.

변경된 기준에 따라 기존에는 경고 대상이 아니었던 85점 이상 90점 미만 판매자도 경고 범위에 들어간다. 평가 기간은 2주로 늘어나지만, 이에 따른 개별 판매자의 점수 변화는 해당 기간의 주문과 취소 내역에 따라 달라질 수 있다.

판매자 귀책 취소가 반복돼 주문이행점수가 기준에 미달하면 고객 서비스 처리기준 제16조에 따라 신규 상품 등록 제한, 상품 노출 제한, 판매자 관리시스템 계정 정지 등의 조치가 적용될 수 있다. 판매 제한 자체를 새로 도입한 것은 아니다. 기존 제도 아래 평가 기준을 높인 것으로 품절 취소 한 건만으로 곧바로 계정이 정지된다는 의미는 아니다.

쿠팡은 판매자에게 실제 발송 가능한 수량만큼만 상품을 판매 등록하도록 당부했다. 품절 우려가 있는 상품은 즉시 판매를 중단하거나 재고 수량을 ‘0’으로 변경하도록 안내했다. 판매 화면에는 구매 가능한 상품으로 표시돼 있지만 실제로는 보낼 물량이 없는 상황을 예방하기 위한 조치다.

재고 정보가 정확하게 반영되면 소비자는 결제 전에 다른 상품이나 판매처를 선택할 수 있다. 주문한 뒤 취소 통보를 기다리는 대신 구매 가능한 대안을 바로 찾을 수 있다는 점에서 재고 관리는 소비자의 선택을 돕는 정보 제공과도 연결된다.

배송 일정 관리도 함께 강조했다. 공휴일이나 판매자 휴가 등으로 정상적인 발송이 불가능한 기간에는 판매자 관리시스템의 배송달력 관리 메뉴에서 휴무일을 미리 설정하도록 했다. 상품 재고가 있더라도 실제 출고할 수 없는 기간을 사전에 반영해 배송 지연과 취소로 이어질 가능성을 낮추려는 취지다.

쿠팡 관계자는 “판매자 귀책 취소를 방지해 고객 불편을 최소화하고자 판매자 점수의 ‘주문이행’ 항목의 평가 기준을 상향하고 기준 미달 판매자에 대한 모니터링을 강화하게 됐다”고 밝혔다.