원주 대리점에서 본 르노코리아의 경쟁력…판매부터 AS까지 '원스톱' [ET의 모빌리티]

23일 르노코리아 원주대리점 방문⋯정비·전시 기능 동시 갖춰
비대면 차량 점검 서비스·패스트 트랙 정비 예약 도입해 편의성↑
르노코리아, ‘2S 거점’ 확대 지속 계획

▲르노 케어서비스 접수처 모습 (문현호 기자 m2h@)

"구매뿐 아니라 사후 관리까지 철저히 진행될 수 있도록 고객 일상에 맞춘 '원스톱 서비스'를 제공하고 있습니다."

최근 찾은 강원도 원주시 르노코리아 원주대리점. 원기영 원주대리점 지점장은 전시장과 정비소를 함께 운영하는 '2S(Sales·Service, 판매·정비)' 전략을 소개하며 이같이 말했다.

원주대리점은 강원도 최초의 2S 거점이다. 기존에는 차량을 구매하는 전시장과 정비를 맡기는 서비스센터가 분리돼 있었지만, 현재는 차량 판매와 사후관리를 한 공간에서 제공한다. 신차 구매를 고려하는 고객뿐 아니라 기존 고객까지 한 곳에서 관리해 고객 접점을 확대하겠다는 전략이다.

전시장에는 그랑 콜레오스와 필랑트, 아르카나 등 주요 차종이 전시돼 있었고, 한편에는 서비스 접수 공간이 마련돼 차량 입고부터 정비 상담까지 한 번에 이뤄졌다. 정비를 하러 온 고객이 자연스레 신차들을 살펴볼 수 있도록 한 것이다.

고객은 정비 현장에 들어가지 않아도 디지털 기기를 통해 차량 상태와 수리 부위를 사진으로 확인할 수 있었다. 정비 과정을 투명하게 공개해 과잉 정비에 대한 소비자 불안을 줄이기 위한 서비스다.

현장에선 서비스 투명성을 강화하기 위해 차종별 주요 부품 가격이 적힌 안내판도 자랑거리로 내세웠다. 국산차 최초로 도입한 '주요 부품가격 정찰제'다. 공임 비용은 서비스센터별로 차이가 있을 수 있지마, 부품 가격은 전국 어디서나 같다는 게 회사 측의 설명이다. 고객이 정비 비용을 미리 예측할 수 있도록 해 유지비 부담에 대한 인식을 낮추려는 취지다.

(문현호 기자 m2h@)

사고 차량 고객을 위한 보험·기술 상담실도 마련했다. 보험 처리 상담부터 차량 교체 상담, 시승까지 한 공간에서 연계할 수 있도록 동선을 구성해 정비 고객이 자연스럽게 신차 구매로 이어질 수 있도록 했다. 실제 원주대리점은 2S 체계를 운영한 지난 1년 동안 정비를 위해 방문한 고객이 신차를 계약한 사례가 약 10건에 달한다고 설명했다.

정비 공간에서는 고객 편의성을 높이기 위한 운영 방식도 눈에 띄었다. 총 4개의 정비 베이 가운데 1개는 '패스트트랙 정비 예약' 전용으로 운영한다. 고객은 '마이 르노' 애플리케이션을 통해 2시간 이내 정비를 예약할 수 있으며, 긴급한 경정비가 필요한 경우 대기 시간을 줄일 수 있다.

▲르노코리아 원주대리점 정비사가 차량을 직접 점검하고 있다. (문현호 기자 m2h@)

서비스 네트워크도 지속 확대하고 있다. 르노코리아는 현재 직영 서비스센터 7곳과 판금·도장센터 82곳을 포함해 전국 365개의 서비스 네트워크와 146개의 부품 대리점을 운영 중이다. 이를 바탕으로 전국 어디서나 30분 이내 접근 가능한 서비스 환경을 구축했으며, 예약 후 2일 이내 정비를 목표로 하고 있다. 부품 공급률은 약 93% 수준으로 대부분의 부품은 일일 주문·당일 배송 체계를 갖췄다.

차량 구매 이후 유지비 부담을 줄이기 위한 멤버십 프로그램도 운영한다. 올해 도입한 'R:어슈어'는 잔존가치 보장과 무상 점검, 소모품 교체 등을 제공하는 프로그램이다. 필랑트 구매 고객에게는 3년간 엔진오일과 에어컨 필터, 브레이크오일 교체, 차량 점검 등을 지원하는 'R 프리미엄 케어 솔루션'이 기본 제공된다. 회사는 이를 통해 5년 운행 기준 경쟁 차종보다 유지 비용을 35% 이상 절감할 수 있다고 설명했다.

자동차 시장에서 소비자의 선택 기준이 차량 성능을 넘어 구매 이후 서비스 경험으로 확대되는 가운데 르노코리아는 판매와 정비를 결합한 2S 전략과 서비스 경쟁력 강화를 통해 고객 만족도를 높이고 브랜드 경쟁력을 강화한다는 계획이다.

▲23일 강원도 원주시 르노코리아 원주대리점 관계자들이 기념 사진을 촬영하고 있다. (문현호 기자 m2h@)