KB證 고객센터, 2026년 ‘우수 콜센터’ 선정

한국능률협회컨설팅 주관 ‘KSQI’ 콜센터 부문 4년 연속 수상

KB증권은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 4년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KSQI는 고객이 기업의 상담·응대 서비스를 이용하면서 체감하는 서비스 품질을 객관적으로 평가하는 지표다. KB증권 고객센터는 상담 품질관리와 고객 중심의 운영 역량을 지속적으로 인정받았다.

KB증권 고객센터는 고객 문의 내용을 보다 정확히 파악하고 쉽고 신속한 상담 서비스를 제공하기 위해 음성을 문자로 변환해 상담 내용을 분석하는 STT(Speech-to-Text) 기반 상담 분석 시스템을 활용하고 있다. 또 상담 내용을 점검하고 개선 방향을 안내하는 상담 모니터링 및 코칭 체계를 운영하고 있으며, 고객의 VOC(Voice of Customer)와 상담 데이터를 바탕으로 상담 품질 개선 활동을 지속 하고 있다.

최근 상담 수요 증가로 고객 대기시간이 길어지고 있다. 이에 고객이 상담 연결까지 걸리는 시간을 미리 알 수 있도록 예상 대기시간 안내 서비스를 도입하고 있다. 또 전화 상담을 기다리지 않고 고객이 직접 원하는 업무를 선택해 처리할 수 있는 디지털 ARS와 채팅 상담 등 비대면 상담 채널 도입도 추진 중이다. 이를 통해 고객 불편을 최소화할 방침이다.

이홍구 KB증권 대표이사는 “4년 연속 우수 콜센터 선정은 KB증권 고객센터를 믿고 이용해주신 고객 여러분의 신뢰와 성원 덕분”이라며 “앞으로도 고객 관점의 서비스 개선과 안정적인 상담 서비스 제공을 통해 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 향상에 최선을 다하겠다”고 말했다.