롯데면세점, AI·맞춤형 마케팅 혁신으로 글로벌 시장 존재감 확대[2026 소비자유통대상]

대상(한국유통학회장상) 수상

▲서울 중구 롯데면세점 명동본점 '스타에비뉴'를 방문한 외국인 관광객들. (사진제공=롯데면세점)

롯데면세점은 2025년을 기점으로 실적 반등과 체질 개선에 성공하며 글로벌 면세 시장에서 존재감을 확대하고 있다. 수익성 중심 경영과 타깃 맞춤형 마케팅, AI 기반 서비스 혁신을 앞세워 ‘글로벌 1위(No.1) 면세기업’ 도약에 속도를 내는 모습이다.

롯데면세점은 2025년 1분기 영업이익 흑자를 기록하며 7분기 만에 반등에 성공했다. 이후 3분기까지 흑자 기조를 이어가며 안정적인 실적 흐름을 구축했다. 이는 중국 보따리상(다이궁) 의존도를 낮추고 개별 여행객(FIT) 중심으로 고객 구조를 재편한 전략이 효과를 낸 것으로 분석된다. 매출 확대보다 수익성 확보에 집중한 경영 기조가 실적 개선으로 이어졌다.

브랜드 경쟁력 강화를 위한 전략도 변화했다. 롯데면세점은 내·외국인 고객을 구분한 맞춤형 슬로건을 도입했다. 내국인 대상 ‘쇼핑, 떠나기 전에’는 출국 전 면세 쇼핑의 특별함을 강조하고, 외국인 대상 ‘택스 프리 이즈 굿, 듀티 프리 이즈 베러(Tax-Free is Good, Duty-Free is Better)’는 면세점만의 혜택을 부각한다. 현재 서울 주요 거점과 외국인 밀집 지역을 중심으로 옥외광고를 확대하며 고객 접점을 넓히고 있다.

디지털 혁신도 빠르게 진행하고 있다. 지난해 1월 김포공항점에 로봇 바텐더와 AI 감정 분석 기반 주류 추천 서비스를 도입했다. 고객의 상태와 취향을 분석해 맞춤형 상품을 제안하는 방식이다. 특히 업계 최초로 장정맥 기반 바이오 결제 서비스도 선보였다. 여권이나 카드 없이 휴대전화 번호와 손바닥 인증만으로 결제할 수 있어 결제 대기 시간을 줄이고 쇼핑 편의성을 높였다.

사회적 가치 창출 활동도 이어지고 있다. 일본 프리미엄 사케 브랜드 ‘닷사이’와 협업한 기부 캠페인을 통해 농어촌상생협력기금 1000만원을 조성했다. 기여금을 병당 6달러에서 30달러로 확대해 지원 규모를 키웠으며, 해당 기금은 국내 쌀 재배 농가 지원과 농어촌 발전에 활용된다. 업계에서는 기업과 브랜드 협업을 통한 상생 사례로 평가하고 있다.