카카오뱅크, 청각장애인 위한 AI 수어 상담 서비스 운영

(카카오뱅크)

카카오뱅크가 청각장애인 고객이 쉽고 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 인공지능(AI) 수어 상담 서비스를 19일 정식 개시했다.

'AI 수어 상담 서비스'는 지난해 12월 23일 챗봇과 검색 기능을 통해 시범 운영을 시작했으며, 이날부터 카카오뱅크 앱 내 고객센터 메뉴에 정식 도입됐다.

카카오뱅크 앱 고객센터 메뉴에서 수어 상담을 선택하거나 AI 검색 창에 수어 상담 등 키워드를 입력하면 누구나 이용할 수 있다.

수어는 문법 체계가 달라 텍스트 중심의 금융 안내만으로 업무 절차를 이해하는 데 어려움이 있는데, 카카오뱅크는 정보 접근성 격차 해소에 초점을 맞췄다고 한다.

카카오뱅크는 은행권 최초로 모바일 앱 내 '자주 묻는 말(FAQ)'에 대한 수어 상담 서비스도 기본 탑재했다.

또 서비스 완성도를 높이기 위해 자연어 처리(NLP) 모델을 적용해 한국어 질문과 답변을 수어 문법에 맞는 구문으로 자동 변환했다. 방대한 금융 정보를 수어 체계에 맞게 재구성했고, 모든 콘텐츠는 수어 전문가의 교차 검증을 거쳐 정보 전달의 정확성과 신뢰도를 확보했다.

특히 생성형 AI 기반 '실사형 AI 아바타'를 도입해 이용 경험을 한층 개선했다. 수어는 손동작뿐 아니라 표정, 시선, 입 모양 등 비수지 신호(Non-Manual Signals)가 의미 전달에 중요한 역할을 한다. 실사형 AI 아바타는 실제 사람과 유사한 자연스러운 표정과 동작을 구현해 실제 수어 통역사와 소통하는 듯한 친숙한 경험을 제공한다.

카카오뱅크는 이번 서비스로 청각장애인 고객이 타인의 도움 없이 금융 업무를 처리할 수 있는 '자립형 금융' 경험을 제공할 것으로 기대하고 있다.