전화로 보험가입 때 '청각장애 여부' 확인 절차 신설한다

청각장애인에게 TM 불완전판매한 보험설계사
금감원 "내부기준 강제할 만한 법적 근거 없어"

금융당국이 보험사의 전화영업(TM) 때 청각장애 여부를 확인하는 절차를 신설토록 했다. 또한, 청각장애인에게 TM 불완전판매 시 제재기준을 만들라고 안내했다.

9일 보험업계에 따르면 지난주 금융감독원과 생명ㆍ손해보험협회는 전 보험사에 TM 채널 보험계약 모집 시 유의사항 안내 공문을 발송했다.

앞서 DB손해보험 등 일부 손보사에서 청각장애로 전화로 의사소통이 어려운 소비자에게 TM 보험계약을 체결한 불완전판매 사례가 확인됐기 때문이다.

금감원은 앞으로 청각장애 여부를 확인할 수 있는 절차를 마련하고, 청각장애인일 경우에는 대리인이나 대면 절차를 마련하도록 안내했다.

표준상품설명 대본에 의사소통이 원활하지 않으면 청각 이상 여부를 유추할 수 있는 내용을 반영하는 청각장애 확인 절차를 마련하도록 했다. 예컨대 청력 기능 이상으로 통화가 어려운지, 통화만으로는 보험 상품을 이해하기 어려운지 등을 판매 절차에 넣는 것이다.

또한 청각장애를 확인했을 때는 TM진행을 중지하고 대리인을 통해 계약을 체결하도록 했다. 또는 대면채널을 통한 계약체결을 진행하는 내부기준을 마련하도록 했다.

이 밖에도 설계사 교육을 강화하고 불완전판매를 하면 징계토록 했다. 청각장애인에 대한 부당한 보험판매 행위가 발생하지 않도록 TM설계사를 대상으로 불완전판매 사례와 방지방안의 정기적 교육을 하고, 관련 규정에 따른 TM 품질평가 때 청각장애 의심 건은 우선 점검하도록 했다.

보험업감독규정에 따르면, 보험회사는 매월 TM 계약의 20% 이상에 대한 녹음 내용을 점검해 표준상품 설명 대본에 따른 설명 여부 등을 확인해야 한다.

청각장애인 대상 불완전판매 확인 시 엄격한 징계기준도 적용하도록 안내했다. 회사 자체 제재기준을 마련하는 식이다.

다만 금감원은 이를 지키지 않았을 시 강제할 수 있는 법적 근거는 없다고 선을 그었다. 금감원 관계자는 "회사마다 자체 프로세스가 있는데, 감독원이 강제할 수 있는 법적 근거는 없다"며 "해당 문제가 있는 회사에 대해서는 추후 기회가 되면 확인할 것"이라고 말했다.