방통위, “넷플릭스ㆍ쿠팡ㆍ배민도 이용자 보호업무 신규 평가”

(사진제공=방송통신위원회)

넷플릭스와 쿠팡, 배달의민족, 아프리카TV 등이 방송통신위원회의 이용자 보호업무 평가를 받게 된다.

방송통신위원회는 26일 전체회의를 열고 이러한 내용의 ‘2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 심의·의결했다고 밝혔다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견과 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다. 올해 평가는 이용자 규모 및 이용자 민원 등을 고려해 이동전화 등 7개 분야, 총 40개 전기통신사업자(중복 제외 시 31개사)를 대상으로 실시한다.

기간통신 분야는 가입자 수 10만 명 이상인 서비스가 평가 대상이며, 전년과 마찬가지로 이동전화ㆍ초고속인터넷ㆍ알뜰폰 등 3개 분야에 대해 평가한다. 알뜰폰 서비스의 평가 대상 확대가 필요하다는 국회 지적 등에 따라 후불 가입자 수 상위 10개 사업자로 확대해 KB국민은행, 큰사람, 인스코비 등 총 3개 사업자를 추가하는 등 총 21개 사업자를 평가한다.

부가통신 분야는 월 이용자 수가 1000만 명 이상인 서비스를 평가하되, 이용자 규모ㆍ민원 증가 등을 고려해 평가대상을 꾸준히 확대해왔다. 올해에는 비대면 서비스 확산으로 급성장하고 있는 부가통신서비스의 평가 분야를 보다 세분화하고, 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스ㆍ웨이브ㆍ트위치ㆍ아프리카TV(미디어), 쿠팡ㆍ11번가ㆍ네이버쇼핑ㆍ배달의민족(쇼핑ㆍ배달) 등 총 9개 사업자를 추가하는 등 총 19개 사업자를 평가한다.

평가기준은 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동, 이용자 의견ㆍ불만처리 실적 등 전기통신사업법에서 정한 사항을 기반으로 한다.

공통적으로는 △통신장애 관련 중요정보 제공 △비대면 이용자 보호 실적 △전년도 미흡사항 개선 실적 가점 등을 신설했다. 이동전화 분야는 5G 서비스에 대한 체감형 이용자 보호 노력, 초고속인터넷 분야의 경우, 가입ㆍ개통 시 속도 안내 등 서비스 투명성 제고 노력 등을 평가한다. 부가통신서비스도 △앱마켓 결제 시 인앱결제 등 이용자 선택권 보장 △불법 촬영물 유통방지 및 허위조작 정보 대응 △구독서비스 결제 고지 확대 및 취약계층 미디어 접근권 보장 △허위과장 상품정보 제공 방지 노력 등 세부 분야별 특성을 고려해 지표를 개선했다.

평가는 사업자 제출 자료를 기반으로 하되 △ARS 시스템 모니터링 △유통점 모니터링 △이용자 만족도 조사 등 다각적 방법으로 실시한다. 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 외부전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방통위 의결을 거쳐 연내 평가결과를 공개할 예정이다.