[2020 NCSI] 병원, 고객만족도 1위…생명보험, 준중형승용차 등 상승폭 높아

전문대학 전년 대비 하락 폭 가장 큰 업종으로 나타나

병원이 작년 업종별 고객만족도 순위에서 1등을 차지했다.

5일 한국생산성본부에 따르면 작년 업종별 고객만족도 순위에서 병원이 80점을 기록하며 선두에 올랐다.

2위에 오른 대형승용차, 준대형 승용차, 준중형 승용차, 태블릿PC는 79점을 기록했다. 전문대학은 68점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다.

2019년 대비 지난해 NSCI 점수가 상승한 업종을 살펴보면 조사대상 업종 74개 가운데 34개 업종(46%)의 점수가 올랐다.

상승률이 가장 높은 업종은 전년 대비 2점 상승한 생명보험(77점), 아파트(77점), IPTV(78점), 이동전화서비스(78점), 준중형승용차(79점)이다.

생명보험의 경우 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 설계사의 영업 및 고객관리에 부정적 영향을 줄 것으로 예상됐다.

하지만 수년 전부터 꾸준히 진행해온 디지털 트랜스포메이션으로 신속하게 언택트 서비스를 제공한 것이 고객만족도에 긍정적 영향을 끼쳤다.

준중형승용차는 조사 시작 이래 가장 높은 점수를 기록했다. 2017년 76점으로 시작한 이해 3년 만에 이뤄낸 성과로 준대형, 대형 등급과 만족도 평가에서 어깨를 나란히 했다.

이런 성장은 체감 가능한 변화, 자체 크기 등 준중형승용차의 대형화가 결정적인 역할을 했다.

2019년 대비 작년 NCSI 점수가 하락한 업종은 총 8개이다. 그중에서도 전문대학이 전년 대비 하락 폭(-4)이 가장 컸다.

고객만족도가 크게 하락한 것은 코로나19 영향으로 인해 학생들이 평가하는 기대수준 및 인지품질, 인지가치가 모두 하락했기 때문이다.

작년 3월 개학을 앞두고 코로나19가 크게 확산하면서 준비가 부족한 상태로 전환된 비대면 강의 수준이 학생들 눈높이 수준에 미치지 못한 것으로 보인다.

전문대학 외에도 국립대학교, 사립대학교의 점수도 전년 대비 각각 3점, 2점 하락했다. 경찰행정, 영화관, 제습기는 전년 대비 1점 감소했다.