인터넷 해지 거부ㆍ지연한 LGU+ 과징금 8억 '철퇴'… 강압적 해지 철회ㆍ유도

입력 2017-12-06 14:25

김범근 기자 nova@etoday.co.kr

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SK브로드밴드엔 1억4000만 원 결정

정부가 통신 가입자들의 서비스 해지 요청을 들어주지 않거나 이를 의도적으로 지연시킨 LG유플러스에 8억 원의 과징금을 부과했다. 계약 해지 제한 문제에 대해 정부가 직접 나서 사업자를 제재한 것은 이번이 처음이다.

방송통신위원회는 초고속인터넷 및 결합상품 서비스의 해지를 거부·지연·제한한 이용자 이익 침해 행위(통신사업법 제50조 제1항 위반)를 근거로 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT 등 4개 통신업체에 대해 시정조치를 의결했다.

이 중 '매우 중대한 위반행위'를 저지른 것으로 판정받은 LG유플러스에는 8억 원, '중대성이 약한 위반행위'를 저지른 것으로 판정받은 SK브로드밴드에는 1억4000만 원의 과징금이 부과됐다.

위반 건수가 적은 SK텔레콤과 KT는 과징금 부과를 면했다. 위반 건수와 정보를 종합적으로 방통위가 판단해 내린 결정이다.

방통위는 올초 LG유플러스 위탁업체인 콜센터에서 고교 실습생 출신 상담원 자살로 촉발된 통신과 초고속인터넷 결합서비스 계약 해지 문제를 집중 점검해 왔다.

조사결과 이들 통신 4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있는 것으로 밝혀졌다.

특히 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별지급은 상담원에게 압박 부담으로 작용했다. 이통 4사의 이같은 운영 방침은 결국 가입자의 이용자의 사용권을 침해하는 결과를 낳는 악순환으로 작용했다고 판단했다.

LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 드러났다.

특히 해지희망일에 서비스를 중단하는 다른 통신사와 달리 LG유플러스는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않았다. 방통위 관계자에 따르면 "LG유플러스는 장비철거일까지의 기간을 활용, 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한했다"며 "장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다"고 말했다.

시정조치 명령을 받은 통신4사는 위반행위의 즉시 중지, 전기통신 역무에 관한 업무 처리절차 개선 등을 이행해야 한다.

#LG유플러스

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