한전, ‘고객센터 악성민원 대응 시스템’ 구축

한국전력공사가 감정노동자들의 권익보호를 위해 공기업 최초로 ‘고객센터 악성민원 대응 시스템’을 구축한다고 1일 밝혔다.

한전은 현재 4개사에 위탁해 운영 중인 전국 13개 고객센터 공통으로 적용할 수 있는 ‘고객센터 악성민원 대응 매뉴얼’을 제정하고 이에 필요한 시스템 구축 작업을 진행 중이다.

이에 따라 고객센터에 전화를 걸어 폭언 및 욕설, 성희롱 등을 하는 악성고객이 상담사의 자제 요청에도 멈추지 않을 경우 1차로 법적조치 가능성 구두 경고를 하게 된다. 이어 악성고객은 관리자에게 연결되고 그럼에도 효과가 없을시 자동응답시스템(ARS)으로 법적조치 경고 후 통화가 자동 종료된다.

한전은 이후 해당고객을 블랙리스트에 등록하고 민원종료 시까지 지속적으로 관리, 다시 전화할 경우 팝업(Pop-up)으로 관리자에게 연결해 즉각 대응할 수 있도록 할 예정이다.

또한 수 차례 경고에도 불구하고 중단하지 않는 고객을 선별해 경고문을 발송하고 법적조치도 한다는 방침이다.

한전은 이번 매뉴얼이 시행되면 한 달에 약 1500여통에 달하는 악성민원 전화가 획기적으로 줄 것으로 기대하고 있다.

한전 고객센터 위탁운영사 관계자는 "악성민원에 대한 효율적인 대처로 상담시간 절약 및 상담사 스트레스를 줄여 선의의 고객에 대한 서비스 품질 향상에 큰 도움이 될 것"이라고 밝혔다.

한편 한전은 이달 중순까지 시스템 구축을 완료하고 하순부터 본격적으로 시행에 들어갈 예정이다.