민원 읽고 답변안까지 AI가…총리실 ‘AI 민원서포터’ 확산

별도 개발예산 없이 현장 공무원이 직접 설계
행정심판 답변·AI 간 토론까지 기능 확대 추진

▲한성숙 국무총리가 24일 서울 여의도 국회에서 열린 예산결산특별위원회 전체회의에서 인사말을 하고 있다. 고이란 기자 photoeran@

국무총리실이 민원 내용을 자동으로 분석해 요약하고 관련 법령과 답변안까지 제시하는 ‘AI 민원서포터’를 중앙부처와 지방자치단체, 교육청으로 확산한다. 향후에는 행정심판 답변서 작성과 두 개의 AI가 서로 토론해 민원 해결방안을 제시하는 기능도 도입한다.

국무조정실과 국무총리비서실은 25일 정부세종청사에서 중앙부처·지자체·교육청 민원담당자 200여명이 참석한 가운데 ‘민원행정 혁신을 위한 공공AX 포럼’을 열고 AI 민원서포터를 공개했다.

AI 민원서포터는 현장 공무원이 직접 설계해 별도 개발예산 없이 만든 PC 기반 프로그램이다. 행정망 안에서 민원의 핵심 내용을 파악한 뒤 요약 내용과 관련 법령, 답변안 등을 제시해 담당자가 민원 해결 검토에 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 지원한다.

AI 민원서포터는 엑셀로 저장된 다량의 민원을 한꺼번에 분석하는 ‘엑셀 대량 민원분석’, 개별 민원을 상세하게 분석하는 ‘원샷 분석’, 우편·서면·이메일 또는 파일 형태로 접수된 민원을 분석하는 ‘문서파일분석’ 기능으로 구성됐다.

민원 내용을 150자·350자·500자 단위로 요약할 수 있으며 소관기관과 이송문, 답변안, 검토 세부내용, 관련 법령도 제시한다. 민원인이 국민신문고 등에 별도 내용을 입력하지 않고 파일만 제출한 경우에도 파일 자체를 분석한다. AI가 인식하기 어려운 HWP 비표준 파일은 HWPX로 변환하는 기능도 지원한다.

총리실은 앞으로 AI 민원서포터의 기능을 행정심판 분야까지 확대할 계획이다. 행정심판 청구에 대한 답변안 작성을 지원하고 법령해석과 행정심판례, 판례정보를 반영해 민원 분석의 정확도를 높인다는 방침이다.

특히 두 개의 AI가 상호 토론해 민원 해결방안을 제시하는 ‘AI-Debate’도 확산할 예정이다. 다만 AI 분석 결과는 담당 공무원이 반드시 확인하도록 하고 민원인의 사정과 이해관계를 살펴 최종 판단을 내리는 책임은 사람이 맡도록 할 방침이다.

총리실은 장기간 해결되지 않았던 민원을 기존 관행과 다른 시각에서 재검토하는 작업도 병행하고 있다.

민원합리성검토위원회는 지난해 11월부터 올해 5월까지 네 차례 회의를 열어 총 14건의 장기 미해결 민원을 해결했다. 주택연금 가입자의 실거주 요건 폐지와 자동차 차대번호 타각 수수료 인하, 기초생활수급자 전입 시 도시가스 감면 신청 지원, 외국인 계절근로자의 국민연금 반환일시금 지급, 휴대전화가 없는 청소년의 온라인 본인확인 절차 마련 등이 대표 사례다.

채이배 총리비서실장은 “민원행정을 ‘처리 중심’에서 ‘해결 중심’으로 전환해야 한다”며 “공공AX의 목적은 인력을 줄이는 것이 아니라 공무원에게 국민의 목소리를 더 깊이 듣고 해결책을 찾을 시간을 돌려드리는 데 있다”고 말했다.