"무인발권기부터 챗GPT까지 척척"… 어르신 일상 파고든 서울시 '디지털 안내사’

▲서울시 '디지털 안내사'가 어르신을 돕고 있다. (사진제공=서울시)

#.지방에서 서울을 방문한 어르신이 지하철역에서 경로우대권 발권이나 기후동행카드 충전에 어려움을 겪자 '디지털 안내사'가 키오스크 이용과 길 찾기를 친절하게 돕는다. 노인복지관이나 경로당에서는 스마트폰 사용법과 카카오톡 전송은 물론, 챗GPT와 제미나이 같은 AI 활용법까지 디지털 안내사가 맞춤형 반복 교육을 진행한다.

무인화 기기 도입이 급증하고 스마트폰 중심의 생활 환경이 굳어지면서 일상 속 불편을 겪는 디지털 약자를 돕기 위해 시작한 서울시 '디지털 안내사' 사업이 순항 중이다.

29일 서울시에 따르면 디지털 안내사는 2022년 하반기 1기 사업을 시작한 이후 올해 상반기 8기까지 총 106만7050명의 시민에게 디지털 상담을 제공하며 서울시의 대표적인 포용 정책으로 자리매김했다. 이들은 지하철역과 복지관, 공원 등 어르신들의 활동이 많은 거점을 순회하며 스마트폰과 키오스크 등 사용법 안내한다.

안내사는 고령층의 큰 호응을 얻고 있다. 상반기에만 총 18만6037명이 안내사의 도움을 받았는데 이 가운데 70대가 50.8%(9만4547명)로 가장 많았다. 이어서 60대 20.6%(3만8308명), 80대 19.5%(3만6237명) 순으로 집계됐다.

한국지능정보사회진흥원(NIA)의 '2025 디지털 정보격차 실태조사'에 따르면 지난해 기준 만 55세 이상 고령층의 디지털 역량 수준이 일반인(100점) 대비 71.8점에 그친다. 이를 고려하면 해당 연령층의 어려움을 정확히 긁어주는 정책인 셈이다. 상반기 기준 만족도 조사에서도 응답자 2만2879명 중 99.1%가 '디지털 안내사 교육에 만족한다'고 답했다.

▲서울시 '디지털 안내사'가 무인발권기 사용법을 안내 중이다. (사진제공=서울시)

안내사 상담 영역은 기술 흐름에 발맞춰 확대 중이다. 무인발권기(상반기 전체 안내 건수 중 비중 26%)와 스마트폰(25%), 교통앱(15%), SNS(9%) 사용법 등 기초적인 기기 작동법 안내를 넘어서 최근에는 AI를 활용한 정보 검색, AI 사진 편집, 모바일 신분증 발급과 서울페이 활용 등 최신 디지털 기술까지 아우르고 있다.

서울시는 이처럼 검증된 성과를 바탕으로 하반기 9기 활동을 이어간다. 하반기 활동을 위해 선발된 124명의 안내사는 2주간의 민원응대와 디지털 기기 사용 등 사전 교육을 거쳐 현장에 투입된다. 이들은 주 5일(오전 9시 30분~오후 4시 30분)간 2인 1조로 구별 2~3개씩 지정된 62개 노선을 순회하며 활약한다.

시는 서울 동행일자리 사업과 안내사 선발을 연계한다. 이를 통해 동행일자리 사업의 취지도 살리면서 AI 확산에 따른 새로운 사회적 격차를 예방하는 다목적 정책으로 활용할 방침이다. 또 시민 디지털 교육 확대를 위해 안내사의 일회성 현장 상담에 그치지 않고 생활권에서 계속 학습할 수 있도록 서울디지털동행플라자 5곳, 서울AI디지털배움터 9곳, 우리동네디지털안내소 78곳을 연계해 디지털 교육망을 가동한다.

정영준 서울시 디지털도시국장은 “디지털 안내사는 시민이 스스로 할 수 있다는 자신감을 갖도록 돕는 든든한 길잡이”라며 “AI 시대에도 소외되는 사람 없이 시민이 변화를 가장 먼저 체감할 수 있는 동행 정책을 확대하겠다”고 강조했다.