"AI가 뚝딱 써주니"⋯손보사, 생성형 AI발 민원 폭증에 '비상'

손보 분쟁조정 신청 1분기 65% 급증
AI 가공 문서 진위 확인에 현장 과부하

▲(사진=AI 생성)

AI 기술 고도화로 민원·분쟁 서류를 손쉽게 대량 작성할 수 있게 되면서 손해보험업계가 예상치 못한 부담에 직면했다. 민원·분쟁조정 신청이 급증한 가운데, 쏟아지는 서류를 검증해야 하는 보험사들의 대응 역량도 한계에 몰리고 있다.

24일 보험업계에 따르면 올해 1분기 국내 생·손보사에 접수된 민원건수 합계는 1만5996건으로 전년 동기 대비 15.6% 증가했다. 2024년 1만4052건, 지난해 1만5068건에 이어 3년 연속 증가세다. 특히 전체 민원 중 손보업계가 차지하는 비중은 69.4%에 달했다.

단순 민원을 넘어 법적 공방 직전 단계인 분쟁조정 신청건수의 폭증세는 더욱 가파르다. 올해 1분기 손보사에 접수된 분쟁조정 신청건수는 1만3839건으로 전년 동기 대비 무려 65.0% 폭증했다. 지난해 4분기 일시적인 감소세를 제외하면 매분기 두 자릿수 안팎의 높은 증가율을 기록 중이다.

보험업계에서는 이 같은 건전성 지표 악화의 주범으로 'AI의 대중화'를 지목한다. 과거에는 소비자가 직접 작성하기 어려웠던 전문적인 법률 서식과 논리적 근거를 AI가 몇 초 만에 완성해 주다 보니 서류 작성 난이도가 낮아져 다량의 민원을 손쉽게 투서하는 사례가 급증했다는 진단이다.

보험업계 관계자는 “민원과 분쟁조정 건수 증가가 비슷한 면이 있는데 최근 AI 활용이 확대되면서 늘어나는 것으로 보는 시각이 있다”며 “민원을 신청하려면 서식과 내용을 충실하게 작성해야 하는데 AI가 최근에는 법률적인 부분도 작성해 주다 보니 손쉽게 여러 장 써서 내는 경우가 많아졌다”고 말했다.

문제는 AI가 그럴듯하게 위조하거나 가공한 문서의 진위 여부를 가려내기가 현실적으로 어렵다는 점이다. 보상·민원 담당 부서의 서류 검증 시간이 과거보다 몇 배 이상 길어지면서 현장 업무가 마비되는 부작용으로 이어지고 있다는 게 현장의 목소리다.

업계에선 AI 보험사기는 AI로 대응하는 방법을 고려해야 한다는 의견이 나온다. 또 다른 보험업계 관계자는 “AI 발달 속도를 봤을 때 대응 방법이 중요하게 다뤄질 필요가 있다고 본다”며 “민원 서류 작성 시 AI 활용 여부 확인 등 AI 고도화에 따른 여러 가지 대응 방법을 생각해 봐야 하는 시기”라고 말했다.