업비트 고객센터, AI 금융사고 예방 역량으로 우수콜센터 선정

▲두나무 임직원들이 KSQI 인증서 수여식에 참석해 포즈를 취하고 있다. (왼쪽 세 번째부터) 안재민 업비트운영지원팀 팀장, 김혜영 두나무CX 운영실장, 손혁진 두나무CX 대표이사 (사진=두나무)

가상자산 업비트 운영사 두나무는 업비트 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 4일 밝혔다. 인증서 수여식은 2일 서울 서초구 본사에서 송광호 기업가치혁신그룹 그룹장 등 KMAC 관계자들이 참석한 가운데 진행됐다.

KSQI는 KMAC이 매년 국내 주요 기업과 기관의 고객 접점 서비스 수준을 평가하는 제도다. 전문 평가단이 실제 고객 입장에서 상담 태도, 업무 전문성, 응대 정확성, 문제 해결 능력, 고객 공감도 등을 종합적으로 평가해 우수 콜센터를 선정한다. 업비트 고객센터는 인공지능(AI) 금융사고 예방 비대면 채널 선도기업 부문에서 우수한 평가를 받았다. 디지털 금융 환경에 특화된 고객 응대 역량과 서비스 경쟁력을 인정받았다는 설명이다.

업비트 고객센터는 이용자 문의에 신속하고 정확하게 응대하는 한편, 보이스피싱과 사칭 사기, 계정 탈취 등 금융사고 위험 요소를 조기에 식별하고 예방 안내를 제공하는 상담 체계를 운영한다. 고객 상황에 맞춘 맞춤형 안내와 전문 상담을 통해 금융사고 예방과 고객 불편 최소화에 집중한다.

인공지능(AI) 기술을 활용한 상담 지원 시스템도 도입했다. 이를 통해 더욱 일관되고 정확한 상담 서비스를 제공하며, 변화하는 가상자산 시장 환경과 금융사기 수법에 대응하기 위한 상담 역량 강화도 이어간다.

두나무는 이번 수상이 고객 문의 해결을 넘어 이용자가 안심하고 서비스를 이용할 수 있도록 지원하는 업비트 고객센터의 서비스 품질과 전문성을 대외적으로 인정받은 결과라고 설명했다.

두나무 관계자는 “이번 KSQI 우수콜센터 선정은 고객 중심의 서비스 운영과 상담 품질 향상을 위해 지속해서 노력해 온 결과”라며 “앞으로도 고객이 신뢰할 수 있는 상담 서비스를 제공하고, 가상자산 업계 최고 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 두나무는 고객센터 운영 고도화와 함께 AI 기반 이상거래 탐지 시스템, 24시간 이상거래 모니터링 등 고객 보호 정책을 강화하며 안전하고 신뢰할 수 있는 가상자산 거래 환경 조성에 나서고 있다.