티엔에이치, 'AI 상담 요약' 베가스CRM에 정식 탑재

-병원 전화 상담 분석부터 후속 관리까지 통합 지원

(티엔에이치 제공)

클라우드 EMR 전문 기업 티엔에이치(TNH)가 자사 솔루션 베가스CRM에 병원 전화 상담 서비스 ’AI 상담 요약’을 개발해 정식 탑재했다고 밝혔다.

이번 서비스는 전화 상담 기록 누락, 고객 불만 미처리, 예약 기회 손실 등 의원급 의료기관이 반복적으로 겪는 운영 문제를 AI 기반으로 해결하고 통화 분석과 고객 데이터 관리를 하나의 솔루션 안에서 통합 운영할 수 있도록 설계된 것이 특징이다.

‘AI 상담 요약’은 고객의 전화 상담부터 통화 종료 후 후속 대응까지 전 과정을 5단계 자동화 파이프라인으로 구현한다. 통화 종료 후 내용을 수집·분석한 AI는 핵심 내용을 자동 요약하고 상담 유형별 카테고리 분류와 불만 대응이 필요한 건에 대한 위험도 표시를 통해 후속 조치를 지원한다. AI 요약 결과는 베가스CRM 내 차트 메모에 반영할 수 있어 상담 이력 관리와 고객 관리까지 하나의 흐름으로 이어진다.

의원급 의료기관에서는 하루 수십 건의 전화 상담이 이뤄지지만, 상담 내용이 체계적으로 기록, 분석되지 않아 예약 누락이나 고객 불만 대응 지연, 후속 관리 공백으로 이어지는 경우가 많다. 티엔에이치는 이러한 운영 공백을 해결하기 위해 ‘AI 상담 요약’을 개발했다는 설명이다.

대부분의 의원급 의료기관은 접수와 상담, 전화 응대 등을 동시에 처리하는 운영 구조로 인해 고객 응대 관리에 어려움을 겪는 경우가 있다. 이 과정에서 예약 문의 고객에 대한 후속 응대가 지연되거나 누락되는 사례도 발생할 수 있다.

(티엔에이치 제공)

베가스CRM ‘AI 상담 요약’은 이러한 시장 수요를 겨냥해 기존 베가스CRM 사용 의료기관이 협력사 비플의 ‘레코드온’ 서비스를 기반으로 별도의 전화 시스템 전환 없이 이용할 수 있도록 설계했다.

특히 기존 고객 이력과 예약, 마케팅 기능에 ‘AI 상담 요약’ 기능이 추가되면서 상담 과정에서 고객의 과거 상담 이력과 예약 현황 등을 함께 확인할 수 있게 됐다. 상담 내용은 고객 차트와 예약, 마케팅 관리 기능과 연계되며 통화 기록 활용 범위를 넓힌 점이 특징이다.

기업 관계자는 "자사 채팅 솔루션과의 연계를 통한 옴니채널 상담 체계 구축, 다국어 상담 지원, 누적 상담 데이터 기반 고객 이탈 예측 기능까지 단계적으로 확대해 병원 상담 운영 전반의 AI 기반 고도화를 추진할 계획"이라고 전했다.